Putra, Charisma Fidiansyah (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel AIITO 2000 Sukun Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam perkembangan industri otomotif di negara-negara berkembang khususnya Indonesia relatif baik. Perusahaan sektor jasa servis mobil juga terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan dan menjaring pelanggan baru. Mengingat saat ini permintaan akan jasa service otomotif yang terus merangkak naik dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif yang juga semakin tinggi. Perusahaan dituntut untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitias yang baik agar dapat bertahan serta menang dalam persaingan dunia bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan bengkel yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di AUTO 2000 Sukun Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di bengkel AUTO 2000 Sukun Malang dengan sampel sejumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,563 dengan tingkan signifikansi 0,000 (p<0,05). Variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,244 dengan tingkat signifikansi 0.011 (p<0,05). Variabel kepuasan Pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,377 dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
English Abstract
The development of automotive industry in the developing countries especially in Indonesia is relatively good. The car services company also continues to improve the quality of service to retain customers and attract new customers. In this era, the current demand for automotive services are growing fast and competive. The Company is required to fulfill customer needs by continuously improving the quality of service and good facilities to sustain and win in the competitive. The purpose of this study to explains the influence of Service Quality to Customer Satisfaction index and the Loyalty of Customers AUTO 2000 Sukun Malang. The type of this research is explanation research. Populations of this research are all customers who comes for repairing and caring their cars in service station of AUTO 2000 Sukun Malang with 116 respondents. Technique that is used in taking sample is non probability sampling with purposive sampling technique, In analyzing the data, the researcher used descriptive analysis and path analysis. The results of path analysis showed that variable of Service Quality (X) has significant effect towards variable of Customers Satisfaction (Y1) which can be evidenced with the value of coefficient (β) 0,563 and significant rate 0,000 (p<0,05). Variable of Service Quality (X) has significant effect towards Customers Loyalty (Y2) which can be evidenced with the value of coefficient (β) 0,244 and significant rate 0,011 (p<0,05). Variable of Customers Satisfactyion (Y1) has significant effect towards variable of Customers Loyalty (Y2) which can be evidenced with the value of coefficient (β) 0,377 and significant rate 0,000 (P<0,05). Therefore, it can be concluded that the Service Quality has significant effect towards Customers Satisfaction and Loyalty. Customers Satisfaction also has significant effect towards Customers Loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/693/051808870 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.-Service Quality, Customers Satisfaction, and Customers Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 12 Jul 2019 07:24 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 07:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165844 |
Preview |
Text
Charisma Fidiansyah Putra.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |