Febrian, Randy (2018) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (survey Pada Pelanggan Burger King di Bali). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari variabel kualitas produk yang memiliki indikator berupa freshness, presentation, taste, dan innovative food dan variabel kualitas pelayanan yang memiliki indikator berupa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty yang secara simultan dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunkan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 112 responden yang melakukan pembelian di gerai Burger King Kuta Square. Teknik pengambilan sampel menggunakan kuesioner dan teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji instrumen dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan menunjukkan bahwa probabilitas < alpha (5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalur pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.239 menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai T statistics sebesar 2.089 dengan probabilitas sebesar 0.039. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa probabilitas < alpha (5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.145 menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas produk dengan total efek sebesar 0.239. Dengan demikian kualitas produk merupakan variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan dengan total efek sebesar 0.635. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pelanggan.
English Abstract
This study aims to (1) identify and analyze the influence of quality product on customer satisfication, (2) identify and analyze the influence of quality services on customers satisfication, (3) identify and analyze the information influence of quality product on customer loyality, (4) ) identify and analyze the information influence of quality services on customer loyality, (5) ) identify and analyze the information influence of customer satisfication on customer loyality . This type of research is explanatory research with quantitative approach. Variables examined included product quality,services quality,sastisfication customer, and customer loyality,. The population of this research is that consumers Burger King Kuta square Bali. The sample used in this study were 112 respondents to the questionnaire research instruments. Sampling technique used is purposive sampling with sample criteria that consumers dine in at Burger King Kuta square Bali. Analysis of the data used is descriptive analysis and path analysis (path analysis). The results of path analysis (path analysis) shows that probability <alpha (5%). . These results prove that customer sastisfaction and loyality efforts conducted by Burger King Kuta square cause a positive influence on quality product ada quality services, so that the Burger King Kuta square can take the decision to increase these efforts.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/791/051809458 |
| Uncontrolled Keywords: | Produk, Kualitas , Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan-Quality Product, Services Quality, Customer Satisfaction,Customer Loyality |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 08 Oct 2019 06:33 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 06:09 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165800 |
Preview |
Text
Randy Febrian.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |