Azizah, Retna Rifatul (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Menurut Ibrahim (2008:22) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Jadi pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu hal yang tidak berbentuk akan tetapi dapat dirasakan oleh pelanggan, pelanggan akan merasa baik dan puas dengan pelayanan yang diberikan apabila pegawai memperlakukan dengan baik pelanggan sehingga akan menimbulkan perasaan puas untuk pelanggan itu sendiri. Dalam pemberian pelayanan kinerja pegawai juga merupakan hal yang tidak kalah penting. Kinerja pegawai merupakan salah satu faktor yang mendorong pegawai untuk melakukan baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan. Soeprihanto (1996:6) berpendapat bahwa kinerja pegawai adalah hasil kerja seorang pegawai selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standar, target atau sasaran, dan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan disepakati bersama. Hasil dari kualitas pelayanan dan kinerja pegawai adalah suatu kepuasan pelanggan jika kualitas pelayanan dan kinerja pegawai baik maka pelanggan akan merasa puas. Kotler (2006:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam suatu organisasi, karena pada dasarnya kepuasan pelanggan sangat berpengaruh besar untuk kelangsungan organisasi atau instansi di masa yang akan datang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian survey atau explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah suatu jenis metode penelitian yang spesifikasinya sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui angka dari hubungan dari tiga variabel antara Kualitas Pelayanan, dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia pada Stasiun Gubeng Surabaya. Survey yang digunakan adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada bagian Pelayanan Cek In Counter di Stasiun Surabaya Gubeng. Survey dilakukan dengan cara mengambil sampel dari suatu populasi, yaitu pelanggan Layanan Cek In Counter Stasiun Surabaya Gubeng. Dari hasil hipotesis yang di dapat Kualitas Pelayanan (X1) secara parsial dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Kinerja pegawai (X2) secara parsial dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja Pegawai (X2) dapat berpengaruh secara silmultan pada Kepuasan Pelanggan (Y) Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Stasiun Gubeng merupakan salah satu Stasiun Kereta Api yang terbesar yang ada di wilayah DAOP 8 Surabaya. Pelayanan Cek In Counter merupakan inovasi pelayanan PT Kereta Api yang sudah lama di lakukan kemudian di kembangkan kembali oleh PT Kereta Api, pelayanan ini adalah pelayanan pencetakan tiket kereta api berbasis mandiri, dengan cara membeli tiket di Aplikasi Sdari sini kita dapat mengetahui Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng terhadap kepuasan pelanggan.
English Abstract
According to Ibrahim (2008: 22), quality of public service is a dynamic condition that relates to product, service, people, process and environment where the quality assessment is determined at the time of provision of public service. Thus, basically public service is something that has no shape but it can be felt by customers; customers will feel good and satisfied with services provided if employees treat customers well so that it will lead to satisfaction for customers. In providing service, employee performance is also the important thing. Employee performance is one of factors that encourages employees to do either good service quality or not. Soeprihanto (1996: 6) argues that employee performance is the work result of employee in certain period compared to various possibilities, for example standard, target or goal, and criteria that have been predetermined trough agreement. The result of service quality and employee performance is customer satisfaction; if the service quality and employee performance are good then the customer will be satisfied. Kotler (2006: 177) customer satisfaction is feeling of happy or disappointed of someone which appear after comparing the performance or product result that are thought of the performance or expected result. Customer satisfaction is very important in organization, because it is generally very influential for the organization in future. The type of research used in this study is the type of survey research or explanatory research with a quantitative approach. Quantitative research methods are a type of research method whose specifications are systematic, planned, and clearly structured from the beginning to the design of the research. This study uses a quantitative method because the focus of this research is to find out the number of relationships of the three variables between Service Quality and Employee Performance on PT Kereta Api Indonesia's Customer Satisfaction at Gubeng Surabaya Station. The survey used is to determine whether or not there is an effect of service quality and employee performance on customer satisfaction in the In Counter Check Service section at Surabaya Gubeng Station. The survey is conducted by taking samples from a population, namely the Surabaya Gubeng Check In Counter Service customer. From the results of the hypothesis that Service Quality (X1) can be partially affected the customer satisfaction of the Surabaya Gubeng Train Station Check In Counter Service. Employee performance (X2) can partially affect customer satisfaction (Y) Check In Counter Services Surabaya Gubeng Railway Station. Service Quality (X1) and Employee Performance (X2) can have a simultaneous influence on Customer Satisfaction (Y) Check In Counter Services in Surabaya Gubeng Railway Station. Gubeng Station is one of largest Railway Stations in DAOP 8 Surabaya area. Check In Counter service is an innovation of PT Kereta Api service that has been done for a long time and developed by PT Kereta Api, this service is self-based train ticket printing service; by buying ticket on Sdari Application, we can find Service Quality and Employee Performance of Surabaya Gubeng Railway Station for customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/1194/051901610 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai, Kepuasan Pelanggan-Service Quality, Employee Performance, Customer Satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 29 Jul 2019 02:42 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 04:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165706 |
Preview |
Text
Retna Rifatul Azizah.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |