Pungkiwati, I Gusti Ayu Tri (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan di Badan Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku dan presepsi konsumen terhadap pelayanan itu sendiri, yaitu perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk layanan maupun pelayanan yang kemudian diharapkan dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut (Ibrahim 2008:22). Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory researchdengan pendekatan kuantitatif yang berlokasi di Badan Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. variabel dalam penelitian ini meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan masyarakat. secara simultan antara variabel bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan masyarakat. Sampel pada penelitian ini yaitu 100 responden. Data diperoleh langsung dari responden dengan instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan R2yang diolah menggunakan SPSS for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Bukti Fisik (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,037, (2) Keandalan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,021, (3) Daya Tanggap (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,046, (4) Jaminan (X4) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,036, (5) Empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,031. Hasil total Adjusted R2 sebesar 0,618 menunjukkan bahwa pengaruh Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) pada Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,618, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penenlitian ini.
English Abstract
The concept of service quality can be understood through consumer behavior and perceptions of the service itself, namely consumer behavior in finding, buying, using and evaluating a service or service product which is then expected to satisfy and meet their needs. The quality of public services is a dynamic condition that relates to products, services, people, processes and the environments where the assessment of its quality is determined at the time of the provision of public services (Ibrahim 2008: 22). The type of research used in this study is explanatory research with a quantitative approach located in the Regional Tax Service Agency of Malang City. This study aims to explain and analyze the influence of service quality on community satisfaction. Variables in this study is tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and community satisfaction. simultaneously between variables of physical form, reliability, responsiveness, assurance and empathy for community satisfaction. The sample in this study was 100 respondents. Data obtained directly from respondents with research instruments using a questionnaire. Data analysis includes descriptive analysis, classic assumption test, multiple linear regression analysis, F test, t test, and R2 which are processed using SPSS for windows. The results showed that: (1) Physical Evidence (X1) has a significant effect on Community Satisfaction (Y) of 0.037, (2) Reliability (X2) has a significant effect on Community Satisfaction (Y) of 0.021, (3) Power Response (X3) has a significant effect on Community Satisfaction (Y) of 0.046, (4) Guarantee (X4) has a significant influence on Community Satisfaction (Y) of 0.036, (5) Empathy (X5) has a significant influence on Satisfaction Society (Y) of 0.031. The total adjusted R2 of 0.618 shows that the effect of physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) on service quality has an effect on community satisfaction (Y) of 0.618, while the rest influenced by other variables not examined in this study.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/1200/051901616 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayanan |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 23 Jul 2019 01:52 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 04:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165533 |
Preview |
Text
I Gusti Ayu Tri Pungkiwati.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |