Pratikto, Luqman Dary (2018) Penerapan Customer Relationship Management Dalam Upaya Meningkatkaan Loyalitas Pelanggan Yang Dimoderatori Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada anggota GarudaMiles PT. Garuda Indonesia). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan menguji dan menjelaskan penerapan Customer Relationship Management dalam upaya meningkatkaan Loyalitas Pelanggan yang dimoderatori oleh Kepuasan Pelanggan pada anggota GarudaMiles. Variabel eksogen pada penelitian ini ialah Customer Relationship Management (X). Variabel endogen pada penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1), dan Loyalitas Pelanggan (Y2). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah adalah purposive sampling dengan sampel 116 orang anggota GarudaMiles. Metode pengumpulan data yang digunakan ialah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel Customer Relationship Management (X), berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dapat dilihat dari nilai koefisien beta (β) sebesar 0,683 atau sebesar 68, 3% dan memiliki nilai probalitas (0,000) < 0,05. Hal ini menunjukan bahwa Customer Relationship Management (X) sebesar 68,3% dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Variabel Customer Relationship Management (X), berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dapat dilihat dari nilai koefisien beta (β) sebesar 0,414 atau sebesar 41,4% dan memiliki nilai probalitas (0,000) < 0,05. Hal ini menunjukan bahwa Customer Relationship Management (X) sebesar 41, 4% dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Variabel Konsumen Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2), yang dapat dilihat dari nilai koefisien beta (β) sebesar 0,395 atau sebesar 39,5% dan memiliki nilai probalitas (0,000) < 0,05. Hal ini menunjukan bahwa Variabel Konsumen Pelanggan (Y1) sebesar 39, 5% dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
English Abstract
This study aims and explains the application of Customer Relationship Management in an effort to increase Customer Loyalty moderated by Customer Satisfaction at GarudaMiles member. Exogenous variable in this research is Customer Relationship Management (X). Endogenous variables in this study are Customer Satisfaction (Y1), and Customer Loyalty (Y2). The type of research used in this study is explanatory research (explanatory research) with a quantitative approach. The sampling technique used is purposive sampling with a sample of 116 members of GarudaMiles. Data collection method used is questionnaire. Data analysis techniques conducted in this research is descriptive analysis and path analysis. The results of this study indicate that the variable of Customer Relationship Management (X), significant effect on Customer Satisfaction (Y1) which can be seen from the beta coefficient value (β) of 0.683 or equal to 68.3% and has a probability value (0,000) <0.05 . This shows that Customer Relationship Management (X) of 68.3% can affect Customer Satisfaction. Variable Customer Relationship Management (X), significant influence on Customer Loyalty (Y2) which can be seen from beta coefficient value (β) equal to 0,414 or equal to 41,4% and have probability value (0.000) <0,05. This shows that Customer Relationship Management (X) of 41, 4% can affect Customer Loyalty. Customer Consumer Variables (Y1) have a significant effect on Customer Loyalty (Y2), which can be seen from beta coefficient value (β) equal to 0,395 or equal to 39,5% and have probability value (0,000) <0,05. This indicates that Customer Consumer Variables (Y1) of 39.5% may affect Customer Loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/1046/051900309 |
| Uncontrolled Keywords: | Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 16 Jul 2019 01:36 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 03:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165460 |
Preview |
Text
Luqman Dary Pratikto.pdf - Published Version Download (13MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |