Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Jamaah Umrah PT. Armina Mabror Kota Blitar Tahun 2012-2016)

Irfandi, Risky Kusumadani (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Jamaah Umrah PT. Armina Mabror Kota Blitar Tahun 2012-2016). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan : (1) pengaruh signifikan variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Langsung (X5) secara bersama-sama dan parsial terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, (2) variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Jenis Penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Jamaah umrah PT. Armina Mabror yang bertempat tinggal di kota Blitar tahun 2012-2016 dan terdapat 74 orang reponden yang dijadikan sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Adapun analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel dalam konsep Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Langsung (X5) secara bersama-sama dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Y). Secara bersama-sama F hitung yaitu 31,901 dan F tabel 2,349 nilai sig.F 0,000. Sedangkan secara parsial variabel Keandalan (X1) menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,177, Daya Tanggap (X2) menunjukkan nilai t hitung 2,116, Jaminan (X3) menunjukkan nilai t hitung 2,045, Empati (X4) menunjukkan nilai t hitung 2,321, dan Bukti Langsung (X5) menunjukkan nilai t hitung 2,071. Diketahui juga variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Konsumen (Y) adalah variabel Empati (X4). Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa variabelvariabel yang terdapat dalam Kualitas Pelayanan secara bersama-sama dan parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, variabel Empati (X4) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Y).

English Abstract

This Research aims to explain : (1) significant Influence of Service Quality which consist Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, simultaneosly and parcially to the Consumer Satisfaction. (2) a variabel that has a dominant influence on the Consumer Satisfaction. The type of this research is explanotory with a quantitative approach. Population in this research is Jamaah umrah of PT. Armina Mabror who live in Blitar City which departure in 2012-2016 and had 74 people respondent research sample. The sampling technique using purposive sampling and the data analysis used are descriptive analysis and multiple linier regression analysis. The result on multiple linier regression analysis showed that variables in the Service Quality concept which consist Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5) are simultaneously and parcially have significant influence to Consumer Satifaction. Simultaneously, F test is 31,901 and F table is 2,349 with sig. F 0,000. Parcially, Reliability (X1) had t test 2,177, Responsiveness (X2) had t test 2,116, Assurance (X3) had t test 2,045, Empathy (X4) had t test 2,321, and Tangibles (X5) had t test 2,071. A Service Quality’s variables that have dominant influence on Consumer Satisfaction is variable Empathy (X4). Based on the result, variabels of Service Quality had significant influence on Consumer Satisfaction with simultaneous and parcially. And variable Empathy (X4) is dominant variable which influence on Consumer Statisfaction

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2017/882/051709164
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Service Quality, Consumer Satisfaction
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	23 Jul 2019 07:30
Last Modified:	05 Jul 2022 04:45
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165312

Text Risky Kusumadani Irfandi.pdf Download (106MB)

Actions (login required)

View Item