Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Malang)

Prasetya, Aldi Wiradwipa (2018) Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penulisan penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, baik pengaruh secara langsung ataupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabelvariabelnya melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden, responden tersebut ialah individu yang pernah menggunakan jasa dari J&T Express Kota Malang minimal 2 kali penggunaan, berusia lebih atau sama dengan 17 tahun, dan merupakan pengambil keputusan. Dengan menggunakan Teknik non-probability sampling. Uji hipotesis dilakukan dengan uji T dan uji Sobel. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.0 untuk memudahkan penelitian. Dari hasil pengujian ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Kota Malang. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Kota Malang. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Kota Malang. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Kota Malang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dengan kepuasan pelanggan berkedudukan sebagai mediasi sebag

English Abstract

This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty on the J&T Express Malang directly and indirectly through customer satisfaction. This type of research is explanatory research with a quantitative approach through questionnaire method which is distributed offline. The population of this study is the consumer of J&T Express Malang who had made transactions or purchased in J&T Express with a minimum of 2 times usage, has aged ≥ 17 years and for whom is the decision maker. The sample in this research is 100 respondents by using purposive sampling technique. Data analysis using Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS 3.0 software (Partial Least Square). From the results of this study found that service quality has a significant and positive effect on customer loyalty directly and indirectly through customer satisfaction

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2018/344/051808145
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Service quality, Customer loyalty, Customer satisfaction
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	28 Jun 2019 03:18
Last Modified:	19 Oct 2021 07:33
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/164642

Text ALDI WIRADWIPA PRASETYA.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item