Analisis Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Dispenduk Kabupaten SIKKA NTT

Socrates, Jorge Baldoes (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Dispenduk Kabupaten SIKKA NTT. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sikka, yang meliputi pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK) dan Akta kelahiran. Teori yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan konsep kepuasan masyarakat. Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan kunci dalam penelitian ini adalah (1) Kepala Dinas Kependudukan, (2) Petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (3) Petugas Pencatatan Sipil (4) Beberapa orang pengguna jasa pelayanan.Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sikka dilihat Bari dimensi tangible, reliability, responsiviness, assurance dan emphaty beserta indikatornya. (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkait dengan dimensi tangible (bukti fisik) belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti ruangan yang terbatas, kurangnya kursi di ruang tunggu, lahan parkir yang tidak memadai dan kurangnya filling cabinet.(2) dimensi reliability kehandalan pegawai dalam menangani setiap keluhan pelayanan belum sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan Kartu Keluarga. (3) dimensi responsiviness (ketanggapan) pegawai sudah menunjukkan sikap tanggap membantu masyarakat ketika mengalami kesulitan pada proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan Kartu Keluarga. (4)dimensi assurance (jaminan), jaminan tepat waktu pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat terkait dengan ketepatan waktu pelayanan e-KTP, Akta kelahiran dan KK. (5) dimensi emphaiy, Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sikka sudah menunjukkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan kesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Adapun kendala dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sikka antara lain kurangnya sumber Jaya pegawai, kesadaran masyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratif pelayanan, serta fasilitas pelayanan yang belum memadai.

English Abstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIS/2018/945/051811775
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	28 May 2019 06:44
Last Modified:	25 Oct 2021 02:35
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/164408

Text Jorge Baldoes Socrates.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Actions (login required)

View Item