Hidayat, Fikri Rafif (2018) Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Aplikasi Go-Jek Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Go-Jek di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Sampel responden dalam penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Dalam penelitian ini, responden berjumlah 120 orang yang sudah pernah menggunakan aplikasi Go-Jek lebih dari dua kali dan sudah berumur 17 tahun keatas. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis. Uji hipotesis langsung menggunakan t-test sedangkan hipotesis tidak langsung menggunakan uji sobel. Analisis ini menggunakan alat uji PLS dengan software Smart PLS 3.0. Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan menunjukan hasil yang positif dan signifikan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani eservice quality terhadap loyalitas pelanggan.
English Abstract
This study aims to determine the effect of E-Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as a mediation variable on Go-Jek application users in Malang. This explanatory research explains the causal relationship between its variables through hypothesis testing. The sample of this research were selected using non-probability sampling technique with purposive sampling methods. This research examines responses from 120 respondents who have used Go-Jek application more than twice and aged over 17 years. The research instrument test included outer model test, inner model test, and hypothesis test. the direct hypothesis test using t-test while the indirect hypothesis test use the sobel test, and the data were analyzed using Partial Least Square in Smart PLS 3.0 software. The result of this research shows that the e-service quality positively and significantly affect the customer satisfaction, e-service quality positively and significantly affect the customer loyalty, and customer satisfaction positively and significantly affect the customer loyalty. While for indirect influence of e-service quality to customer loyalty through customer satisfaction showed positive and significant result. This result means that customer satisfaction has a significant influence in bridging e-service quality to customer loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2018/567/051810713 |
| Uncontrolled Keywords: | E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Go-Jek, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Go-Jek. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 20 May 2019 03:28 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 07:34 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/164153 |
![[thumbnail of FIKRI RAFIF HIDAYAT.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
FIKRI RAFIF HIDAYAT.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |