Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Citilink (Studi Pada Mahasiswa/I S1 Universitas Brawijaya Malang)

Anhar, Evan Faizal (2018) Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Citilink (Studi Pada Mahasiswa/I S1 Universitas Brawijaya Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penulisan penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap repurchase intention pada maskapai penerbangan Citilink yang dimediasi oleh customer satisfaction, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antar variable-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 responden, 130 responden tersebut ialah Mahasiswa/i S1 Universitas Brawijaya Malang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan Ciilink. Dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji T dan uji Sobel. Analisis data menggunakan SPSS 21. Dari hasil pengujian terhadap keempat hipotesis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada maskapai penerbangan Citilink, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada maskapai penerbangan Citilink dan service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada maskapai penerbangan Citilink. Selanjutnya, service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada maskapai penerbangan Citilink dengan customer satisfaction yang berkedudukan sebagai mediasi sempurna.

English Abstract

This research aims to determine and analyze the direct and indirect influence of service quality on airline repurchase intention mediated by customer satisfaction as the intervening variable. This explanatory research explains the causal relationship between variables through hypothesis testing. This study uses a sample of 130 individual respondents of Undergraduate Student of Brawijaya University who had been used Citilink airline before. The hypothesis testing was done using T test and Sobel test. The data were analyzed using SPSS 21. Based on the four hypotheses, it can be concluded that, that service quality has a significant influence on customer satisfaction of Citilink airlines, that customer satisfaction has a significant influence on repurchase intention of Citilink airlines, and that service quality has an insignificant influence on the intention of using Citilink airlines. Furthermore, service quality has a significant influence on repurchase intention to use Citilink airlines with customer satisfaction as complete mediation.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2018/285/051805872
Uncontrolled Keywords:	Service quality, customer satisfaction, repurchase intentio, Service quality, customer satisfaction, repurchase intention.
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	31 Jul 2019 07:33
Last Modified:	20 Oct 2021 04:30
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/164085

Text EVAN FAIZAL ANHAR.pdf Restricted to Registered users only Download (36MB)

Actions (login required)

View Item