Analisis Jalur Kualitas Pelayanan PT. Telkom Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Melalui Penanganan Keluhan Pada Akun Twitter @telkomcare

Dewi, Desak Made Puspita (2018) Analisis Jalur Kualitas Pelayanan PT. Telkom Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Melalui Penanganan Keluhan Pada Akun Twitter @telkomcare. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia berkembang pesat seiring bertambahnya laju pertumbuhan penduduk. Untuk memenuhi kebutuhan permintaan telekomunikasi dapat ditemui secara mudah. Berbagai tawaran ditawarkan oleh pengembang. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui penanganan keluhan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 100 responden yang merupakan followers akun twitter @telkomcare dan berlangganan Indihome dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Anlysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Penanganan Keluhan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya PT. Telkom terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan keluhan pada akun twitter @telkomcare. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

English Abstract

The development of telecommunication business in Indonesia was booming over the increase of the rate of population growth. To meet the demand of telecommunication can be found easily. A variety of bids offered by developers. The increasing intensity of competition and the number of competitors demanding the company to always pay attention to the needs and desires of consumers as well as trying to meet the expectations of consumers by way of providing service that is more fulfilling than being performed by competitors. Thus, only qualified companies that can compete and control the market. This research aims to know the influence of the quality of service to customer satisfaction through the handling of complaints. This type of research is explanatory research (explanatory research) with a quantitative approach. Sample as many as 100 respondents that are the followers twitter account @telkomcare and subscribe Indihome purposive sampling techniques. Data analysis is the analysis of the path (Path Anlysis). The results showed that: the variable quality of service take effect directly and significantly to the handling of Complaints; the variable quality of service effect significantly to customer satisfaction; The handling of the complaint significant influential towards customer satisfaction. Thus, we recommend PT. Telkom continued to improve the quality of service in handling complaints on twitter account @telkomcare. It will be able to affect customer satisfaction.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIS/2018/676/051808666
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, Twitter Quality Of Service, Handling Complaints, Customer Satisfaction, Twitter
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	09 May 2019 02:54
Last Modified:	22 Oct 2021 03:11
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163808

Text Desak Made Puspita Dewi.pdf Restricted to Registered users only Download (32MB)

Actions (login required)

View Item