Valian, Dias Putera (2018) Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) Swiss-Belinn Hotel Malang Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian yang dilakukan adalah mengkaji mengenai Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) Swiss-Belinn Hotel Malang Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan untuk memenuhi kebutuhan konsumen disertai dengan sebuah komunikasi dan hubungan kedekatan dengan konsumen tersebut. Hal ini bertujuan untuk membangun ketertarikan konsumen dengan Swiss-Belinn Malang dengan sebuah perhatian lebih yang tidak didapati dari transaksi dengan hotel lainnya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dengan paradigma interpretif karena menganggap semua hal yang terjadi dilapangan tidak secara otomatis terjadi begitu saja namun membutuhkan niat, motif perbuatan, kesadaran, atau alasan tertentu dengan wujud aksi sosial. Dengan pengumpulan data menggunakan observasi partisipan dan wawancara. Penelitian ini menggunakan Triangulasi data sebagai keabsahan datanya. Hasil Penelitian yang diambil pada bulan Agustus 2017 - Juni 2018 menunjukkan pertama, Swiss-Belinn Malang sudah melakukan implementasi strategi CRM mulai dari konsumen yang belum loyal, Swiss-Belinn Malang membuat konsumen yang tidak memiliki perhatian dengan pihak hotel menjadi konsumen yang memiliki hubungan dan loyal dengan pihak hotel, yang dalam penelitian ini adalah Swiss-Belinn Malang. Kedua, Swiss-Belinn Hotel Malang membagi tiga strategi CRM dengan dispesialisasikan sesuai jenis konsumennya, yaitu individual, korporat, dan travel agent. Ketiga, Konsumen merasa lebih loyal dan lebih baik melakukan transaksi dengan hotel yang dapat memberikan kepuasan dan komunikasi yang dekat dengan konsumen. Penerapan CRM diharapkan dapat membuat pihak hotel memenuhi kebutuhan konsumen seperti yang mereka inginkan dan membuat konsumen tersebut loyal dengan Swiss-Belinn Malang.
English Abstract
The research conducted to examine the activities of Customer Relationship Management (CRM) of Swiss-Belinn Hotel Malang in increasing customer loyalty to meet consumer needs accompanied by a communication and relationship with the customer. It aims to build consumer interest with Swiss-Belinn Malang with a more attention that is not found from transactions with other hotels. This research used qualitative method with descriptive approach and interpretive paradigm because assuming all things happening in the field does not automatically happen just like that but require intention, motive deed, awareness, or certain reason with form of social action. With data collection using participant observation and interview. This research uses Triangulation data as its data validity. Research results taken in August 2017- June 2018. first, Swiss-Belinn Malang has implemented the CRM strategy starting from non-loyal consumers, Swiss-Belinn Malang makes consumers who have no attention with the hotel become consumers who have a loyal relationship with the hotel, which in this study is Swiss-Belinn Malang. Second, Swiss-Belinn Hotel Malang divides three CRM strategies by specializing according to customer type, ie individual, corporate, and travel agent. Third, Consumers feel more loyal and better conduct transactions with the hotel that can provide satisfaction and communication close to the consumer.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2018/738/051809821 |
| Uncontrolled Keywords: | Implementation, Customer Relationship Management Strategy (CRM), loyal. Implementasi, Strategi Customer Relationship Management (CRM), loyal. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 16 Jul 2019 01:35 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 04:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163774 |
![[thumbnail of Dias Putera Valian.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Dias Putera Valian.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |