Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat

Abdhiki, Mochamad Ibnu (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik adalah pemenuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Penyelenggara pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan kesehatan ini merupakan salah satu bidang pelayanan publik sangat penting bagi masyarakat. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) dimulai pada tahun 1968 pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya. Teori yang digunakan yaitu teori kualitas pelayanan publik dan teori kepuasan masyarakat. Beberapa teori yang menjelaskan mengenai aspek pengukuran dan indikator-indikator kualitas pelayanan publik salah satunya teori yang dikenal dengan sebutan TERRA yang dikemukakan oleh Zeithmal (Suryokusumo) antara lain: (1) Tangibility, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsiveness, (5) Assurance. Aspek-aspek pengukuran kualitas pelayanan ini merupakan indikator yang digunakan untuk mengukur baik atau buruknya kualitas pelayanan kesehatan pengguna BPJS yang dilakukan oleh RSUD Kabupaten Jombang serta melihat cara menyeluruh tentang harapan pengguna layanan terhadap pelayanan publik yang diberikan. Indikator-indikator dalam pengukuran tersebut diatas akan dimasukkan ke dalam instrumen penelitian yaitu kuesioner untuk ditanyakan kepada sampel penelitian. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi layanan, strategi dan customers. Menurut Tse dan Wilton disebutkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Populasi yang berasal dari total pasien rawat inap pada bulan November 2017 sebesar 151 sehingga untuk penentuan sampel perlu dilakukan perhitungan. Pemilihan 60 responden ini dilakukan dengan teknik simpel random sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah (1) Kualiatas Pelayanan sebagai variabel bebas (X), (2) Kepuasan Masyarakat sebagai variabel terikat (Y).

English Abstract

Public service is the fulfillment of society by state administrators. The public service provider is one of the manifestations and functions of the state apparatus as public servants. This health service is one of the areas of public service that is very important for the community. BPJS Kesehatan (Health Social Security Organizing Agency) began in 1968 the Indonesian government issued a policy that clearly regulates health care for Civil Servants and Pension Recipients (PNS and ABRI) and their family members.The theory used is the theory of public service quality and community satisfaction theory. Some theories that explain the measurement aspects and indicators of the quality of public services are one of the theories known as TERRA proposed by Zeithmal (Suryokusumo), among others: (1) Tangibility, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsiveness, (5) Assurance. These aspects of measuring service quality are indicators used to measure the good or bad quality of health services for BPJS users conducted by the Jombang District Hospital and to look at the overall way of expecting service users to the public services provided. The indicators in the measurements above will be included in the research instrument, the questionnaire to be asked to the research sample. The quality of public services is the result of interaction from various aspects, namely the service system, service provider human resources, strategy and customers. According to Tse and Wilton, it is stated that customer satisfaction or dissatisfaction is the customer's response to the evaluation of the perceived incompatibility between the previous expectations and the actual performance of the product after its use. The population originating from the total inpatients in November 2017 was 151 so that for the determination of the sample it is necessary to do calculations. The selection of 60 respondents was done by a simple random sampling technique. The variables used in the study are (1) Quality of Service as an independent variable (X), (2) Community Satisfaction as a dependent variable (Y).

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIS/2018/986/051812235
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan Kesehatan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat-Health Services, Service Quality, Community Satisfaction
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	07 May 2019 01:57
Last Modified:	06 Oct 2022 01:06
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163704

Text Mochamad Ibnu Abdhiki.pdf Download (3MB)

Actions (login required)

View Item