Pengaruh Kualitas Pelayanan Driver Grabbike Terhadap Loyalitas Pelanggan Grabbike

Timoti, Keena (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Driver Grabbike Terhadap Loyalitas Pelanggan Grabbike. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan sangat penting diperhatikan oleh suatu organisasi atau perusahaan guna menciptakan adanya hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan tersebut dengan pelanggannya (Saleh, 2010). Komunikasi memiliki peran besar bagi pelayanan yaitu dalam komunikasi pelayanan publik. Dalam komunikasi pelayanan publik terdapat beberapa aspek dan salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi terhadap ekspektasi para pelanggannya. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan driver Grabbike. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat adakah pengaruh dari kualitas pelayanan driver Grabbike terhadap loyalitas pelanggan Grabbike Pada penelitian ini indikator yang digunakan dalam mengukur variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) adalah reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sedangkan variabel terikatnya yaitu Loyalitas Pelanggan (Y). Jenis penelitian ini adalah eksplanatif kuantitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data kuisioner online dengan menggunakan teknik analisis data regresi linear sederhana. Hasil penelitian berdasarkan analisis data menunjukkan bahwa reliabilitas merupakan indikator kualitas pelayanan yang paling dominan dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grabbike. Berdasarkan uji hipotesis secara simultan kualitas pelayanan driver Grabbike memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grabbike.

English Abstract

Service is very important to be considered by an organization or company to create a harmonious and mutually beneficial relationship between the company and its customers(Saleh, 2010). Communication has a big role for service, namely in public service communication. In public service communication there are several aspects and one of them is the service quality. Service quality is a measure of how well a service is provided by a company or organization to the expectations of its customers. This research focuses on the service quality of Grabbike drivers. The purpose of this study is to see whether there is an influence of the service quality of Grabbike drivers on Grabbike customer loyalty In this study the indicators used in measuring the independent variables namely Service Quality (X) are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. While the dependent variable is Customer Loyalty (Y). This type of research is quantitative explanative using online questionnaire data collection techniques, using simple linear regression data analysis techniques. The results of the study based on data analysis show that reliability is the most dominant indicator of service quality and influences Grabbike customer loyalty. Based on a simultaneous hypothesis test, the service quality of Grabbike drivers has an influence on Grabbike customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIS/2018/830/051810974
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Grabbike Service, Service Quality, Customer Loyalty, Grabbike.
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	07 Aug 2019 03:33
Last Modified:	22 Oct 2021 06:48
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163519

Text Keena Timoti.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Actions (login required)

View Item