Sari, Kumala (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Alfamart Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk: Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Bukti Fisik/Tangible (X1), Kehandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4), Empati/Empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada tujuh, yaitu Bukti Fisik/Tangible (X1), Kehandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4), Empati/Empathy (X5), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z). Pengumpulan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada Pelanggan Alfamart Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang yang memiliki kartu Ponta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik/Tangible (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Kehandalan/Reliability (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Ketanggapan /Responsiveness (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Jaminan/Assurance (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Empati/Emphaty (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya Alfamart Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang selalu memperhatikan pelanggan dengan baik, dan selalu mengutamakan pelayanan yang baik agar pelanggan puas.
English Abstract
This research aims to explain: The influence of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5), affecting Customer Satisfaction (Y) and the influence of Customers Satisfaction (Y) affecting Customers Loyalty (Z). This research use explanatory research with quantitative approach. There are seven variables that are used in this research : Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5), Customer Satisfaction (Y), and Customer Loyalty (Z). The collection of data obtained through an questionnaire which distribute on Customer of Alfamart Gading Kasri Klojen Districs Malang City with respondent’s criterias are has a Ponta card. The sample in this research was 116 respondents. The sampling technique of this research is purposive sampling. The data analysis use descriptive analysis and path analysis. The results in this research showed that Tangible (X1) affecting Customers Satisfaction (Y) significantly, Reliability (X2) affecting Customers Satisfaction (Y) significantly, Responsiveness (X3) affecting Customers Satisfaction (Y) significantly, Assurance (X4) affecting Customers Satisfaction (Y) significantly, Emphaty (X5) affecting Customers Satisfaction (Y) significantly, Customers Satisfaction (Y) affecting Customers Loyalty (Z) significantly. Based on the result of this research, it’s better for Alfamart Gading Kasri Klojen Districs Malang City always pay attention to customers well, and always give good service to customers satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/813/051809602 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan-Service Quality, Customers Satisfaction, Customers Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 26 Mar 2019 07:01 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 06:39 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/162157 |
Preview |
Text
Kumala Sari.pdf Download (44MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |