Udayana, M. Faza Abadi (2018) Implementasi Service Quality dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan yang dihadapi pada bengkel AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor dalam menerapkan service quality yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Model service quality yang digunakan adalah model service quality attribute HaywoodFarmer. Service quality attribute sangat cocok untuk menganalasa penerapan service quality dari perusahaan jasa. Tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengetahui prespektif pihak manajemen bengkel dan pelanggan bengkel tentang service quality. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian studi kasus denga pendekatan kualitatif. Temuan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pihak manajemen bengkel dan pihak pelanggan memiliki pendapat tentang service quality. Prespektif dari bengkel tentang service quality tidak ada perbedaan yang mendasar dengan prespektif pelanggan. Prespektif dari pihak manajemen bengkel dan pelanggannya menganalisanya menggunakan model service quality attribute Haywood-Farmer. Pelanggan dari AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor memilik faktor utama pendorong kepuasan yang berbeda. Bagi pelanggan AHASS Putra Jaya komunikasi atau pelayanan yang merupkan bagian dari people’s behaviour and conviviality adalah faktor utama pendorong kepuasan. Sedangkan pelanggan AHASS Sekawan Motor menilai hasil servis yang termasuk dalam professional judgment merupakan faktor utama pendorong kepuasan
English Abstract
This research was conducted because of problems faced by AHASS Putra Jaya workshop and AHASS Sekawan Motor workshop in implementation service quality that aim to created customer satisfaction. Service quality model that use in this case was service quality attribute Haywood-Farmer. Service quality attribute fit to analyze implementation service quality in services industry.The purpose of this research is to understand of prespectif from workshop management and their customer about service quality. The type of research used in this research is case study research with qualitative approach. The finding in this research is from workshop mangement and the customer have their own opinion about service quality. The perspective of the workshop on service quality is no fundamental difference with the customer's perspective. The perspective of the workshop management and its customers analyzed it using the Haywood-Farmer attribute service quality model. Customers from AHASS Putra Jaya and AHASS Sekawan Motor have different main factor about satisfication. For AHASS Putra Jaya’s customer the communication or service that is part of people's behavior and conviviality is the main factor driving the satisfaction. While AHASS Sekawan Motor's customer measure that service result which is included in professional appraisal is the main factor driving the satisfaction
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/832/051809866 |
| Uncontrolled Keywords: | Service Quality Attribute, Kepuasan Pelanggan- Service Quality Attribute, Customer Satisfication |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 25 Mar 2019 07:23 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 07:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/162098 |
Preview |
Text
M. Faza Abadi Udayana.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |