Zahroh, Afiyatuz (2016) Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Potential Gain In Customer Value (PGCV). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan dapat didefnisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Pada rumah sakit, kualitas pelayanan digunakan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Salah satu rumah sakit yang berada di Tuban adalah RSUD Dr. R. Koesma Tuban. Peningkatan pelayanan kualitas harus dilakukan oleh pihak manajemen RSUD Dr.R Koesma untuk menarik pelanggan dan mempertahankan mutu pelayanan Rumah Sakit. Penelitian ini akan difokuskan pada Intalasi Rawat Jalan (IRJ) RSUD Dr. R. Koesma, yang mana kondisi saat ini masih terdapat beberapa keluhan pelanggan. Permasalahan pada Rumah Sakit ini yaitu masih banyak pasien dan keluarga pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan di RSUD DR. R. KOESMA. Selain itu pihak rumah sakit belum mengetahui atribut apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada penelitian kali ini menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kondisi kualitas pelayanan rumah sakit yang akan ditampilkan melalui diagram yang memiliki 4 kuadran. Dengan menggunakan IPA maka akan didapatkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka. Potential Gain in Customer Value (PGCV) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan penilaian konsumen tentang kinerja dan kepentingan dari beberapa atribut pelayanan. Rekomendasi perbaikan diberikan untuk memberikan solusi dari permasalahan yang mendapat prioritas paling utama. Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut-atribut yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayanan rumah sakit yaitu kebersihan toilet umum, ketersediaan pengharum ruangan di toilet umum RSUD, kesesuaian kapasitas ruang tunggu dengan jumlah pasien, keamanan lingkungan rumah sakit, kepastian jadwal pelayanan di klinik instalasi rawat jalan. Rekomendasi perbaikan untuk pihak rumah sakit ini antara lain untuk atribut kebersihan toilet umum maka rekomendasinya adalah pihak rumah sakit menyediakan check sheet atau form controller disetiap toilet, membuat petunjuk untuk menjaga kebersihan toilet rumah sakit berupa tulisan ataupun gambar untuk memberikan informasi kepada semua pasien, membuat prosedur penggunaan toilet secara benar bagi pasien. Solusi atribut ketersediaan pengharum ruangan di toilet umum maka pihak rumah sakit menyediakan pengharum ruangan otomatis disetiap ruang toilet. Kesesuaian kapasitas ruang tunggu dengan jumlah pasien hendaknya rumah sakit menyediakan tempat duduk fleksible dengan jumlah minimal 7 kursi. Rekomendasi perbaikan untuk keamanan Rumah sakit bisa dilakukan dengan menyediakan dua petugas khusus keamanan untuk mengamati cctv
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2016/513/051606877 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 05 Aug 2016 14:00 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 05:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/144732 |
Preview |
Text
04_Pengantar.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
05_Daftrar_isi.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
09_BAB_III_FIX.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
07_BAB_I_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
08_BAB_II_FIX.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
06_Ringkasan_&_Resume.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
11_BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
10_BAB_IV_FIX.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
14_Lampiran_2_SPM.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
12_Daftar_Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
13_Lampiran_1_Kuesioner_Terbuka.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
15_Lampiran_3_Kuesioner_Tertutup.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
16_Lampiran_4_tabel_r.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
18_Lampiran_6_Rekap_kuesioner.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
17_Lampiran__5_Check_Sheet.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
lembar_orisinalitas.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
01_Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
02_Lembar_Pengesahan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
03_Orisinalitas.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |