Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung)

Sicillia, Sevita (2017) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Era Globalisasi saat ini menuntut setiap perusahaan atau organisasi untuk menggunakan berbagai cara dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. salah satu cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melihat kualitas pelayanan yang diterapkan oleh suatu perusahaan atau lembaga. Begitupula dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang ada di kabupaten Tulungagung. Salah satu pelayanan yang terdapat di Dispenduk Capil adalah pembutan Kartu Tanda Penduduk Elektronik yang merupakan hal penting bagi masyarakat, karena menjadi identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana.Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Kabupaten Tulungagung secara parsial, simultan maupun dominan. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Populasi dan sampel adalah masyarakat pengguna jasa pelayanan e-Ktp di Dispenduk Capil yaitu sebanyak 230 responden. hasil penelitian ini diperolah dengan melakukan penyebaran kuesioner dan dilengkapi dengan observasi, wawancara, dokumen, dan studi pustaka. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil penelitian secara simultan dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian secara pasrsial dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian secara dominan adalah variabel jaminan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.

English Abstract

The era of globalization now requires every company or organization to use various ways to increase satisfaction. One way to measure the level of customer satisfaction is by observing the quality of the services implemented by a company or instution. It also applies to Population and Civil Registration office in Tulungagung regency. One of the services of this office is the issuance of Electronic Identity Card (E-KTP). The card is important for people because it is their official identity used as citizenship evidence published important for people because it is their official identity used as citizenship evidence published by the implementing agency. The purpose of this research is to determine the partial, sumultaneous, and dominant influence of service quality on the satisfaction of the community of Tulungagung Regency. This quantitative research was conducted at Population and Civil Registration Office of Tulungagung Regency. The population and sample of this study are user of E-KTP application service in Population and Civil Registration Office in Tulungagung regency, which are 230 respondents. The data of this study were obtained by distributing quationnaires, making observations, examining documents, and studying literature. The analyutical method of this study is multiple linear analysis. The result of the research show that, simultaneously, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant influence on community’s satisfaction. Partially, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant influence on community’s satisfaction. Assurance dominantly influences community’s satisfaction.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2017/328/051706549
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Yusuf Dwi N.
Date Deposited:	15 Aug 2017 03:29
Last Modified:	11 Nov 2020 05:26
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/1328

	Text Bagian Depan.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (245kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (220kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (257kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (452kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (151kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Restricted to Repository staff only Download (95kB)

Actions (login required)

View Item