Purnamasari, Ita (2018) Perubahan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menjadi Loyalitas Pelanggan (Kasus Produk Minuman Coldplay Juice Soji Di Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bisnis produk makanan dan minuman di Indonesia bertambah tahun ke tahun, data yang diperoleh dari gabungan perusahaan makanan dan minuman Indonesia pada tahun 2015 mencapai 8,16 % dan memberikan kontribusi sebesar 34,17% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) industri pengolahan non migas, dibandingkan tahun 2014 mencapai 7% dan memberikan kontribusi sebesar 29,9% terhadap PDB industri pengolahan non migas (Husin, 2016), angka tersebut menunjukkan banyaknya para usaha-usaha baru atau industri makanan dan minuman membuat produk dengan sangat luar biasa. Banyaknya produk baru menjadikan persaingan yang semakin ketat, dimana produk baru cenderung tidak memiliki pelanggan tetap. Keadaan persaingan yang sangat tajam dewasa ini, terutama dalam pasar pembelian membuat produsen saling berlomba untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen dan memperhatikan produk, harga, tempat dan promosi untuk menarik konsumen. SOJI merupakan salah satu produk minuman yang sangat baru dikalangan masyarakat, perlu dikaji seberapa besar pengaruh bauran pemasaran (Product, Price, Place and Promotion) terhadap perubahan tingkat kepuasan pelanggan menjadi loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh produk, harga, tempat dan promosi terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan tertentu (purposive). Teknik penentuan sampel dengan metode accidental sampling dimana responden yang dijadikan sampel adalah konsumen yang kebetulan akan membeli dan sudah membeli produk minuman Coldplay Juice SOJI yang berada di lokasi penelitian dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhan, dengan menggunakan 100 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling (SEM)-PLS, dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. Hasil penelitian menunjuk bahwa produk memiliki pengaruh paling besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian terbesar kedua promosi dan ketiga tempat. Hasil penelitian ini sesuai dengan keadaan di lapang, dimana pelanggan akan memperhatikan produk terebih dahulu sebelum melakukan pembelian terhadap produk, dan konsumen akan merasakan puas dan loyal apabila produk sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu terdapat satu variabel yang tidak berpengaruh yaitu harga, dimana nilai koefisien 0.11 dan p-value 0.13, hasil tersebut sesuai dengan keadaan di lapang, dimana dengan rata-rata pendapatan responden >3.500.000 menunjukkan harga tidak mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian suatu produk, karena harga produk sesuai dengan kualitas dan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. Hasil yang terakhir menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien 0.76 dan p-value <0.01, hasil tersebut sesuai keadaan dilapang, dimana pelanggan merasakan bahwa produk memenuhi harapan pelanggan, sehingga harapan yang diinginkan pelanggan tercapai. Keadaan tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dan loyal terhadap produk tersebut. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah produk, harga, tempat dan promosi memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan, namun untuk varibel harga tidak berpengaruh dan tidak memiliki nilai yang signifikan. Kepuasan responden memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga minuman Coldplay Juice SOJI hendaknya terus meningatkan produk baik dalam penyajian dan kualitas produknya, tingkat promosi, penambahan outlet untuk lebih mempermudah pembeli.
English Abstract
Food and beverage products business in Indonesia increased year on year, the data obtained from the combination of food and beverage companies Indonesia in 2015 reached 8.16% and contributed 34.17% to the Gross Domestic Product (GDP) Non-oil processing industry, compared to 2014 to reach 7% and contributed 29.9% to GDP of non-oil processing industry (Husin, 2016), these figures indicate the number of new businesses or food and beverage industry to make products with a very unusual. The number of new products to make the increasingly fierce competition, where new products likely to have repeat customers. State competition is very sharp today, especially in the purchase market makes producers competing to give the best to customers and pay attention to product, price, place and promotion to attract consumers. Soji is one of the very new beverage products among the public, need to be assessed as the effect of the marketing mix (Product, Price, Place and Promotion) to changes in the level of customer satisfaction into customer loyalty. The purpose of this research is to know the effect of the product, price, place and promotion to the level of customer satisfaction and customer loyalty. Location research with particular consideration (purposive). Mechanical sampling with accidental sampling method in which respondents sampled is the consumer who happens to be bought and already bought the product Juice drinks Soji Coldplay who were at the research and willing to provide information dibutuhan, using 100 respondents. The analytical tool used in this research is Structural Equation Modeling (SEM) -Pls, performed to elucidate more thoroughly the relationship between variables that exist in the study. The results of the study point out that the products have the most influence in affecting customer satisfaction, then the second largest and third promotion place. The results are consistent with the situation in the field, where customers will notice terebih product before making a purchase of the product, and the consumer will feel satisfied and loyal when the product is in conformity with the requirements of customers. In addition, there is one variable that does not affect that price, where the coefficient p-value 0:11 and 0:13, the results according to the circumstances in the field, where the average income of respondents> 3,500,000 shows the price does not affect the customer makes a purchase of a product, because the price of the product in accordance with the quality and benefits perceived by the customer. The latter result indicates that customer satisfaction affects customer loyalty with the coefficient of 0.76 and a p-value <0:01, the results according to the situation dilapang, where customers feel that products meet customer expectations, so that the desired expectations of customers reached. The situation shows that customers are satisfied and loyal to the product. The conclusion of this research is the product, price, place and promotion had an influence in shaping customer satisfaction, but for the price variable has no effect and does not have a significant value. Satisfaction of respondents have a positive and significant impact on customer loyalty. Juice drinks Coldplay so Soji should continue meningatkan products both in presentation and quality of its products, the promotion rate, additional outlets to further facilitate the buyer.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2018/554/051809665 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 25 Oct 2018 02:13 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 13:07 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13168 |
Preview |
Text
ITA PURNAMASARI.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |