Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi ServQual dan HOQ pada Dealer Toyota Asri Motor Sidoarjo

Faot, Yashinta Marlina (2018) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi ServQual dan HOQ pada Dealer Toyota Asri Motor Sidoarjo. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Asri Motor sebagai salah satu dealer jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota harus selalu mengutamakan kualitas dari pelayanan terhadap pelanggan. Berdasarkan data umpan balik Customer Relationship Coordinator, keluhan yang ada pada tahun 2016 sebanyak 13,20% dengan melewati nilai Customer Satisfaction Level yan ditetapkan yaitu 10% yang merupakan batas toleransi jumlah keluhan dari keseluruhan servis dan masalah lainnya terkait dengan banyaknya keluhan pelanggan yang didaptkan. Untuk itu diperlukan penelitian dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan jasa Tujuan dari penelitian ini antara lain yaitu mengetahui tingkat kualitas pelayanan, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas, dan memberikan rekomendasi perbaikan kepada Asri Motor Sidoarjo sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan integrasi dari metode Servqual dan matriks House of Quality pada Quality Function Deployment untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan dan mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan jasa Tahapan penelitian ini dimulai dengan studi lapangan, studi literatur, identifikasi masalah, perumusan masalah, penetapan tujuan penelitian. Tahapan selanjutnya yaitu pengumpulan dan pengolahan data. Pada tahap pengolahan data, antara lain penyusunan kuisioner, penyebaran kuisioner, perhitungan nilai persepsi dan harapan (ekspektasi) serta mengukur nilai kesenjangan (gap). Penyusunan kuisioner dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas dan tahapan proses jasa. Lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Atribut pernyataan disusun berdasarkan keluhan dari keseluruhan proses servis. Selanjutnya dilakukan analisis dan pembahasan, rekomendasi perbaikan, kesimpulan dan saran. Hasil dari penelitian ini didapatkan nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan memiliki nilai negatif dari total keseluruhan atribut yang berjumlah 31 atribut. Nilai tertinggi gap yang dimiliki adalah pada atribut kondisi kebersihan kendaraan denan nilai gap -1,02, atribut pelanggan memperoleh informasi dari pelayanan SA dan atribut waktu proses keseluruhan dengan nilai gap -0,6 dan atribut waktu antrian pelayanan SA dengan nilai gap -0,54. Dari nilai gap yang didapatkan dibuat House of Quality untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut layanan dan respon teknis apa yang harus dilakukan. Dari hasil yang didapatkan 3 nilai kepentingan tertinggi respon teknis terbesar adalah pelatihan kerja mekanik, pelatihan sikap dan perilaku kerja terhadap seluruh karyawan dan respon teknis jumlah karyawan. Rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai gap tertinggi antara persepsi dan harapan serta nilai tertinggi absolute importance yang didapatkan. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah dengan mengadakan pelatihan kerja mekanik untuk memperluas pengetahuan dan meningkatkan kemampuan dalam memperbaiki kendaraan, selanjutnya dengan mengadakan pelatihan sikap kerja baik itu mekanik, service advisor, dan keseluruhan karyawan agar dapat memberikan pelayanan secara ramah, baik, dan memahami kebutuhan pelanggan, dan rekomendasi berikutnya adalah dengan menambah jumlah SA agar mempercepat proses layanan dan mengurangi waktu tunggu konsumen.

English Abstract

Asri Motor as one of the dealers of sales services, maintenance, repair and supply of spare parts of Toyota products should always give priority to quality of service to customers. Based on the feedback data of Customer Relationship Coordinator of complaints in 2016 as much as 13.20% by passing the value of Customer Satisfaction Level which is set at 10% which is the tolerance limit of the number of complaints from the whole service and other problems related to the number of customer complaints received. The purpose of this research is to know the level of service quality, identify the service attribute which become priority, and give recommendation improvement to Asri Motor Sidoarjo so it is expected to improve the quality of service and customer satisfaction. This research uses integration of Servqual method and House of Quality matrix on Quality Function Deployment to know the gap between perception and customer expectation and to know the level of importance of service attribute. This research stage starts with field study, literature study, problem identification, problem formulation , determination of research objectives. The next step is data collection and processing. At the stage of data processing, among others, preparation of questionnaires, questionnaire distribution, calculation of perceptual values and expectations (expectations) and measuring the value of the gap (gap). Preparation of questionnaires is based on the five dimensions of quality and service process stages. Five dimensions of service quality are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The statement attributes are based on complaints from the entire service process. Further analysis and discussion, improvement recommendations, conclusions and suggestions are made. The result of this research is gap value between perception and expectation have negative value from total attribute totaled 31 attributes. The highest value of gap is in attribute of vehicle hygiene condition with gap value of -1.02, customer attribute get information from SA service and attribute of whole process time with gap value -0,6 and attribute of SA service queue time with gap value -0, 54. The gap value obtained, and then used in House of Quality to determine the level of importance of service attributes and technical response what should be done. From the results obtained 3 highest importance value of the biggest technical response is the mechanical work training, attitude training and work behavior towards all employees and the technical response of the number of employees. Recommendation improvement based on the highest gap between perceptions and expectations and the highest value of absolute importance obtained. Recommendation is to conduct a mechanical workshop to expand knowledge and improve the ability to repair the vehicle, and then organize a work attitude training both mechanical, service advisor, and overall employees in order to provide services in a friendly, well, and understand the needs of customers, and the next recommendation is to increase the number of SA to speed up the service process and reduce consumer waiting time.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FT/2018/907/051809115
Uncontrolled Keywords:	Gap, Harapan, HOQ, Jasa, Persepsi , Service Quality. Expectation, Gap, HOQ, Perception, Service Quality
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	13 Feb 2019 04:03
Last Modified:	16 Jun 2022 04:20
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13072

Text Yashinta Marlina Faot.pdf Download (3MB)

Actions (login required)

View Item