Septiana, Evita (2018) Pengaruh Tata Letak Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Food Coma Surabaya. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Restoran merupakan sebuah usaha yang sedang berkembang di Indonesia. Perkembangan restoran di kota Surabaya semakin bertambah setiap tahunnya. Menurut data dari BPS Jawa Timur pada tahun 2013 di Surabaya terdapat 391 restoran, sedangkan pada tahun 2016 sudah berkembang menjadi 790 restoran. Tata letak dan pelayanan memilik pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Restoran Food Coma memiliki konsep pujasera sehingga memerlukan penataan fasilitas stan dan fasilitas penunjang seperti toilet, parkir, mushola dan kasir dengan baik. Pelayanan juga dibutuhkan karena konsumen yang datang pertama kalinya akan merasa bingung dengan tata cara pemesanan yang tersedia. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaaruh tata letak fasilitas dan pelayanan di Restoran Food Coma terhadap kepuasan konsumen. Metode penentuan lokasi dilakukan secara purposive pada Restoran Food Coma Surabaya. Penentuan responden dilakukan secara accidental sampling. Responden yang digunakan yaitu sebanyak 30 orang untuk uji instrument (validitas dan reliabilitas) dan 75 orang untuk pengujian SEM PLS. Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan uji intrumen awal seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel yaitu menggunakan analisis partial least square structural equation modeling (SEM PLS) menggunakan beberapa indikator. Indikator yang digunakan pada penelitian yaitu tampilan stan, akses jalan menuju stan, akses jalan menuju stan, estetika ruangan, kebersihan ruangan makan, luas area ruangan, kebersihan toilet, jarak toilet dengan ruang makan, kemudahan konsumen membayar pada kasir, fasilitas tempat parkir, wujud ruangan, kemampuan dalam memberikan pelayanan, ketanggapan memberikan informasi, kecepatan dalam membersihkan meja, jaminan yang diberikan oleh pelayan, kepedulian pelayan terhadap konsumen, keinginan membeli kembali, merekomendasikan restoran kepada orang lain, mengatakan hal-hal positif dari restoran, membayar sesuai mutu dan kurang sensitif terhadap harga. Hasil penelitian yang telah dilakukan adalah variabel tata letak fasilitas dan pelayanan memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai p-value <0,01. Pada Variabel tata letak hanya terdapat 3 indikator yang memenuhi pengaruh yaitu akses jalan menuju stan, kebersihan toilet dan luas ruangan. Indikator tersebut memiliki pengaruh nyata sebesar 32% terhadap kepuasan konsumen. Variabel pelayanan juga memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 29%. Variabel pelayanan juga hanya dapat dijelaskan oleh 3 indikator yaitu kemampuan pelayan memberikan informasi, sikap tanggap dan kepedulian yang diberikan oleh pelayan. Pada penelitian ini variabel tata letak dan pelayanan belum dapat menjelaskan mengenai kepuasan konsumen di Restoran Food Coma. Hal tersebut dilihat dengan nilai r-squares yang rendah yaitu sebesar 0,22. Penelitian ini hanya dapat menjelaskan mengenai kepuasan konsumen sebesar 22%, sedangkan 78% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian seperti rasa, porsi, tampilan dan harga makanan dan minuman. Semakin baik tata letak dan pelayanan akan berdampak pada kepuasan konsumen seperti keinginan membeli kembali, merekomendasikan, mengatakan hal positif dari perusahaan dan membayar sesuai mutu. Saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian yaitu melakukan perbaikan akses jalan menuju stan, meningkatkan kebersihan toilet yang tersedia, meningkatkan kemampuan pelayan memberikan informasi, ketanggapan pelayan memberikan informasi, kepedulian yang diberikan pelayan terhadap konsumen dengan melakukan pelatihan. Saran yang diberikan di luar variabel yaitu dengan melakukan pembaruan menu serta penataan kendaraan karyawan agar tertata rapi. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mencari variabel yang lebih memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran.
English Abstract
The restaurant is a potential business in Indonesia. The development of restaurants in Surabaya’s city is growing every year. According data from East Java BPS in 2013 at Surabaya there are 391 restaurants, while in 2016 has grown to 790 restaurants. The layout and service have an influence on customer satisfaction. Food Coma restaurant has the concept of foodcourt so it requires the arrangement of booth facility and supporting facilities such as toilets, parking, musholla and cashier. Service is also needed because consumers who come first time will feel confused with the ordering procedures available. The research objective of this study are to determine the effect of facilities and service layout at Food Coma Restaurant on consumer satisfaction. The method of determining the location is purposive in Food Coma Surabaya Restaurant. Determination of respondents conducted by accidental sampling. Respondents used were as many as 30 people for the test instrument (validity and reliability) and 75 people for the test SEM PLS. Technique of data collection is done by observation, interview and documentation. Methods of data analysis are perform by initial intrument test such as validity test and reliability test. The method used to see the influence between variables is using analysis partial least square structural equation modeling (SEM PLS) with some indicators. Indicators used in the study are booth view, access road to booth, access road to booth, aesthetics of the room, cleanliness of the dining room, spacious area of the room, cleanliness of the toilet, the distance of the toilet with dining room, ease consumers pay at the cashier, parking facilities, room, ability to provide service, responsiveness provide information, speed in cleaning the table, guarantee given by the waiter, concerns of the waiter to the consumer, the desire to buy back, recommend the restaurant to others, say positive things from the restaurant, pay according to quality and less price sensitive. The results of research that has been done is the variable layout of facilities and services have a real effect on customer satisfaction. It is shown by p-value <0,01. In the layout variable there are only 3 indicators that meet the influence of the access road to the booth, cleanliness of the toilet and spacious room. The indicator has a real effect of 32% on customer satisfaction. Service variables also have a significant effect on customer satisfaction that is equal to 29%. The service variable can only be explained by 3 indicators: the ability of the steward to provide information, responsiveness and care provided by the waiter. In this research, the variables of layout and service have not been able to explain about consumer satisfaction in Food Coma Restaurant. It is seen with low r-squares value of 0,22. So this research can only explain about consumer satisfaction by 22%, while 78% is explained by other variables outside the study such as flavors, food portions, food display and food and beverage prices. The better layout and service will impact on customer satisfaction such as the desire to buy back, recommend, say positive things from the company and pay according to quality. Suggestions that can be given after doing research is to improve access road to booth, improve the cleanliness of the toilet available, improve the ability of the waiter to provide information, the responsiveness of the waiter to provide information, care given to the customer by the trainers. Advice given outside the variable that is by updating the menu and the arrangement of vehicle employees to order neatly. For next research is expected to look for variables that have more influence on restaurant consumer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2018/582/051809758 |
| Uncontrolled Keywords: | Tata Letak Fasilitas, Pelayanan, Kepuasan Konsumen |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 29 Oct 2018 08:24 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 13:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13059 |
Preview |
Text
EVITA SEPTIANA.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |