Arifah, Hany (2018) Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang dengan PLS-SEM di PO Bagong Trayek Malang-Jombang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bagong Transport adalah Perusahaan Otobus yang melayani trayek Malang-Jombang dengan keberangkatan dari Terminal Landungsari. Berdasarkan data yang didapatkan dari Unit Pelaksana Teknis Daerah Terminal Landungsari terjadi penurunan jumlah penumpang antara bulan Januari-Juli 2017, dari angka 30.384 menjadi 26.850 penumpang yang berbanding terbalik dengan peningkatan laju pertumbuhan penduduk di Jombang dan Malang. Penurunan minat penumpang ini menyebabkan PO Bagong tidak dapat memaksimalkan jumlah trayek yang beroperasi, dari 52 trayek yang mendapatkan ijin, 25 tidak dapat diisi. Walaupun PO Bagong adalah satu-satunya bus yang melayani Trayek Malang-Jombang di Terminal Landungsari, penumpang masih mempunyai alternatif pilihan bus melalui Terminal Arjosari. Persaingan sejatinya bukanlah sebatas persaingan antar kompetitor yang telah ada tetapi selalu terdapat ancaman dari subtitusi dan pesaing baru. Subtitusi PO Bagong adalah kendaraan pribadi dan travel. Ancaman pesaing baru yaitu munculnya trayek tol panjang dari Terminal Arjosari. Kementrian Perhubungan sebenarnya telah menentukan Standar Pelayanan Minimal bagi kendaraan umum yang sepatutnya untuk dipenuhi oleh PO Bagong agar dapat menarik minat penumpang. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya peningkatkan kinerja pelayanan PO Bagong sesuai dengan SPM agar kepuasan dan loyalitas penumpang tinggi. Penelitian dilakukan dengan menggunakan PLS-SEM sebagai alat pengolahan dan analisis data. Tahap pertama adalah pengembangan model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan hubungan antara enam variabel eksogen dan dua variabel endogen. Enam variabel eksogen merupakan penjabaran dari kinerja layanan menurut standar pelayanan minimal yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan dan keteraturan. Dua variabel endogen yaitu kepuasan dan loyalitas penumpang, kepuasan merupakan variabel intervening. Model pengukuran merupakan penentuan indikator yang terdiri dari 37 item, 29 indikator variabel eksogen dan 8 indikator variabel endogen. Indikator yang ada kemudian dikembangkan menjadi butir pertanyaan kuesioner yang disebarkan kepada 115 responden. Data yang didapatkan diolah dengan software warpPLS 5. Langkah berikutnya adalah evaluasi model pengukuran dan model struktural, analisis pengaruh masing-masing variabel dan perhitungan VAF untuk melihat efek mediasi. Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa dari keenam subvariabel dari kinerja layanan, variabel kenyamanan dan keteraturan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dan kepuasan penumpang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Koefisien jalur kenyamanan dan keteraturan sebesar 0.50 dan 0.22 terhadap kepuasan penumpang dengan nilai p=<1. Sedangkan koefisien jalur kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang 0.80 dengan nilai p=<0.01. Hasil perhitungan VAF variabel kenyamanan dan keteraturan adalah 49,9% yang menunjukkan terjadi mediasi parsial. Hal ini berarti untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas penumpang, PO Bagong dapat mengutamakan untuk melakukan peningkatan pada variabel kenyamanan dan keteraturan.
English Abstract
Bagong Transport is a Bus Company serving Malang-Jombang route departure from Landungsari Station. Based on data obtained from Unit Implementing Technical Area Landungsari Station, there was a decrease in the number of passengers between January- July 2017, from 30.384 to 26.850 passengers that opposite with the society growth in Jombang and Malang city. The decrease in passenger interest caused PO Bagong cannot maximize the number of routes, from 52 licensed routes 25 cannot be filled. Although PO Bagong is the only bus that serves Malang-Jombang route in Landungsari Station, the passengers still have an alternative bus choices to Jombang from Arjosari Station. The real competition is not merely among the existing competitors but there are always threats from substitutes and new competitors. Bagong substitution is a private vehicle and travel, but there is a long toll routes from Arjosari Stations as the threat of new competitor. The Ministry of Transportation has set Minimum Service Standards for public transportation which is duly to be obeyed by PO Bagong in order to attract passengers. Therefore, it is necessary to improve the service performance of PO Bagong in accordance with Minimum Service Standards for increasing passenger satisfaction and loyalty. The research used PLS-SEM as a tool of processing and data analysis. The first step is the development of structural model and measurement model. The structural model is the relationship among six exogeneous variables and two endogenous variables. The Six exogeneous variables are the elaboration of service performance according to the minimum service standard, they are security, safety, comfort, affordability, equality, and regularity. The Two endogenous variables are passenger satisfaction and loyalty. The satisfaction is an intervening variable. The measurement model is the determination of indicators consisting of 37 items, it determined into 29 as variables exogenous indicators and 8 as endogenous variable indicators. The indicators developed into questionnaire that distributed to 115 respondents. The data obtained is processed by software warpPLS 5. The next step is the evaluation of measurement model and structural model, analyze the influence of each variable and VAF calculation to see the effect of mediation. The research shows that from the six sub variables of service operation, variables of comfort and regularity have significant influence toward passenger satisfaction and it have a significant effect on loyalty. Coefficient of comfort and regularity are 0.50 and 0.22 on passenger satisfaction with p= <1. While, the coefficient of passenger satisfaction to passenger loyalty is 0.80 with p= <0.01. The VAF calculation result of comfort variable is 50.1% while regularity is 49.6% which indicates as partial mediation. It means that in order to increase passenger satisfaction and loyalty, PO Bagong have to make priority on increasing the variable of comfort and regularity.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/752/051807892 |
| Uncontrolled Keywords: | Kinerja Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Standar Pelayanan Minimal, Partial Least Square Structural Equational Modeling Service Performance, Satisfaction, Loyalty, Minimum Service Standard, Partial Least Square Structural Equational Modeling |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 11 Oct 2018 03:22 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 03:46 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/12556 |
Preview |
Other
LEMBAR PENGESAHAN.PDF Download (110kB) | Preview |
Preview |
Text
ORISINALITAS.pdf Download (416kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (470kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (32kB) | Preview |
Preview |
Text
PENGANTAR, DAFTAR ISI, SUMMARY.pdf Download (131kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (391kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (146kB) | Preview |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (286kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (266kB) | Preview |
Preview |
Text
Hany Arifah.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN.pdf Download (778kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |