Widi, Fachrezy Pangestu (2018) Penjadwalan Agent Call dalam Tiga Shift Menggunakan Modifikasi Algoritma TPB pada Perusahaan Logistik. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
RPX adalah perusahaan penyedia jasa logistik yang memiliki layanan call center. Layanan ini tercatat tidak mampu mencapai target performansi service level yaitu 90% dan memiliki persentase abandoned call yang melebihi 2% selama periode Maret sampai Juli 2015. Oleh karena itu dilakukan penelitian terdahulu mengenai analisis model antrian telepon untuk menentukan jumlah agent call yang dibutuhkan. Dari hasil penelitian tersebut didapatkan hasil jumlah kebutuhan agent call tiap interval 30 menit yang optimal sehingga dapat memenuhi target service call. Penelitian terdahulu hanya sebatas menghitung jumlah kebutuhan agent call. Penelitian ini melanjutkan dengan melakukan penjadwalan agent call yang optimal. Pada data kebutuhan agent call tiap interval 30 menit, memungkinkan untuk ditambahkan shift baru untuk memenuhi kebutuhan agent call sehingga Call Center RPX memiliki 3 shift. Penambahan shift ini dilakukan pada jam 08.30-16.30 WIB karena pada jam tersebut kebutuhan agent call meningkat hingga di atas 10 orang. Penelitian ini menggunakan algoritma Tibrewala, Philippe dan Browne (TPB) yang dimodifikasi. Modifikasi dilakukan untuk menyesuaikan algoritma Tibrewala, Philippe dan Browne dengan kondisi pada Call Center RPX. Modifikasi yang dilakukan adalah mengubah dan menambahkan dari tiga langkah menjadi lima langkah, mengubah format tabel tabular penjadwalan tenaga kerja menjadi tiga shift, serta mengubah aturan pemilihan hari libur yaitu menjadi libur pada hari Minggu sesuai dengan kebijakan perusahaan dan libur pada satu hari setelah shift 3. Penelitian ini dilakukan untuk menghitung kebutuhan agent call tiap shift dan merencakan penjadwalan tenaga kerja yang optimal pada Call Center RPX menggunakan modifikasi algoritma Tibrewala, Philippe dan Browne. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan kebutuhan agent call untuk tiap shift adalah sama pada hari Senin hingga Sabtu yaitu pada shift 1 adalah 7 orang, pada shift 2 adalah 15 orang dan pada shift 3 adalah 9 orang. Setelah ini dilakukan penjadwalan agent call menggunakan modifikasi algoritma Tibrewala, Philippe dan Browne. Penjadwalan agent call ini dilakukan hingga kebutuhan tenaga kerja per shift bernilai 0 atau negatif yaitu pada iterasi ke-39. Jumlah iterasi menunjukkan jumlah agent call yang diperlukan yaitu sebanyak 39 agent call. Jumlah agent call yang dimiliki perusahaan semula adalah sebanyak 31 orang, sehingga dibutuhkan recruitment sebanyak 8 orang.
English Abstract
RPX is a logistics company which has a call center service. The service failed to achieve service level performance targets of 90% and having an abandoned call percentage that exceeds 2% during the period from March until July 2015. Therefore, a prior study is performed about analysis of telephone queue models to determine the number of call agent needed. The results of a prior study are an optimal number of call agent needed every 30 minutes interval so it can meet service call targets. Prior study only determines the number of call agent needed, so that an optimal call agent scheduling is required. Based on the data, it is allows for new shifts to be added to meet the number of call agent needed. The new shift is added at 8.30 a.m. until 4.30 p.m because at that hour the number of call agent required increased to over 10 call agents. This study uses a modified Tibrewala, Philippe, and Browne (TPB) algorithm. The modifications are done to adjust Tibrewala, Philippe, and Browne algorithm with the conditions on Call Center RPX. The modifications are changes and additions new steps from three steps to five steps, change format of the manpower scheduling table to three shift, and change the terms of day-off election to a day-off on Sunday in accordance with company policy and the next day after shift 3. The purposes of this study is to determine the number of call agent needed for each shift and plan optimal call agent scheduling on Call Center RPX using modified Tibrewala, Philippe, and Browne algorithm. Based on the study result, number of call agent required for each shift are same on Monday to Saturday specifically requirement on shift 1 is 7 call agents, shift 2 is 15 call agents, and shift 3 is 9 call agents. Furthermore, call agent scheduling is performed using modified Tibrewala, Philippe, and Browne algorithm. The scheduling is done when the call agents requirement for each shift is 0 or negative, that is on the 39th iteration. The number of iteration indicates the number of call agent required, that is 39 call agents. The call agents that owned by company is 31 people, so the company need to recruit 8 new call agents.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/342/051804212 |
| Uncontrolled Keywords: | agent call, algoritma TPB, call center, penjadwalan tenaga kerja |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.3 Personnel management (human resource management) |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 28 Jun 2018 03:54 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 02:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/11719 |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (148kB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN.pdf Download (381kB) | Preview |
Preview |
Text
KELENGKAPAN.pdf Download (317kB) | Preview |
Preview |
Other
LEMBAR ORISINALITAS.PDF Download (119kB) | Preview |
Preview |
Other
1.PDF Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (171kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (311kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (431kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (159kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (11kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (548kB) | Preview |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf Download (670kB) | Preview |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (35kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |