Putri, Ustantia Pratiwi (2014) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Pasuruan). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada nasabah Bank Jawa Timur Cabang Pasuruan. Latar belakang dari penelitian ini melihat bahwa persaingan antar bank yang saat ini sangat sengit sehingga membutuhkan strategi agar nasabah tidak berpindah ke bank lainnya, oleh karena itu peneliti ingin mengetahui pengaruh strategi relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research atau penelitian penjelasan dengan menggunakan uji hipotesis dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 156 orang responden yang merupakan nasabah Bank Jawa Timur Cabang Pasuruan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan probability sampling dengan teknik simple random sampling. Analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel Relationship Marketing (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yang ditunjukkan nilai signifikansi 0,000 (<0,005) dengan hasil pada Koefisien Determinasi (R2) sebesar 17,7%, terdapat pengaruh yang signifikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang ditunjukkan nilai signifikansi 0,000 (<0,005) dan hasil Koefisien Determinasi sebesar 36,1%, dan terdapat terdapat pengaruh yang signifikan variabel Relationship Marketing (Y2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang ditunjukkan nilai signifikansi 0,000 (<0,005) dan hasil Koefisien Determinasi sebesar 10,8%. Penelitian ini menunjukkan pengaruh Relationship Marketing (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 25,3% dan pengaruh Relationship Marketing (X) yang diperkuat variabel endogenous yaitu Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) yang berpengaruh sebesar 58,2%. Berdasarkan pengujian tersebut dapat diketahui bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) memperkuat variabel Relationship Marketing (X) sehingga keduanya mempengaruhi variabel endogenous Loyalitas Pelanggan (Y2).
English Abstract
This study aims to determine the effect of variable Relationship Marketing on Satisfaction and Customer Loyalty in the Banks customer Pasuruan East Java branch. The background of this research see that competition among banks is so fierce that currently requires a strategy so that customers do not switch to other banks, therefore the researchers wanted to determine the effect of relationship marketing strategy on customer satisfaction and loyalty. Type of research is explanatory research or research explanations by using hypothesis testing using a quantitative approach. Total population in this study is 156 respondents who are customers of Bank Branch Pasuruan, East Java. The sampling technique used in this study is the use of probability sampling with simple random sampling technique. Analysis of the data used are descriptive statistics and path analysis. The results of this study indicate that there is a significant effect of the variable Relationship Marketing (X) to the variable Customer Satisfaction (Y1) which demonstrated the significant value of 0.000 (<0.005) with the results of the coefficient of determination (R2) of 17.7%, a significant difference Customer Satisfaction variable (Y1) to the Customer Loyalty variable (Y2) indicated a significance value of 0.000 (<0.005) and the coefficient of determination result by 36.1%, and there is a significant difference variable Relationship Marketing (Y2) to variable Customer Loyalty (Y2) demonstrated the significant value of 0.000 (<0.005) and the results of determination coefficient of 10.8%. This study shows the effect of Relationship Marketing (X) to Customer Loyalty (Y2) by 25.3% and the effect of Relationship Marketing (X) is an endogenous variable reinforced Customer Satisfaction (Y1) of the Customer Loyalty (Y2) the effect of 58.2%. Based on these tests can be seen that the variable Customer Satisfaction (Y1) strengthen the relationship marketing variables (X) and the two endogenous variables affect the Customer Loyalty (Y2).
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/534/051407122 |
| Uncontrolled Keywords: | Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan; Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 14 Oct 2014 10:17 |
| Last Modified: | 18 Nov 2021 16:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116650 |
Preview |
Text
fix.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |