Fathurahman, Pupuh (2018) Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Legend Coffe Games & Café Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Bisnis jasa makanan terutama dalam bidang cafe di Malang mengalami perkembangan yang sangat pesat, mulai yang berskala kecil hingga skala besar. Salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang makanan di Malang adalah Legend Coffe Games & Café. Banyaknya café di kota ini menuntut Legend Coffe Games & Café untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan meningkatkan pelayanan agar dapat bertahan dari ketatnya persaingan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Legend Coffe Games & Café dan untuk mengetahui variabel-variabel pelayanan yang diprioritaskan agar dapat dipertahankan dan diperbaiki oleh Legend Coffe Games & Café. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat mernilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan persepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Legend Coffe Games & Café kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik).dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi perlu dilakukan perbaikan kepuasan pada variabel yang diprioritaskan.
English Abstract
Food as a primary and fundamental needs of every human being occupies a sizable portion of the total consumption expenditure of individuals. Food service business especially scale to large scale. One type of food service industry like café in Malang is Legend Coffe Games & Café. The number of café in this city requires more consistency from Legend Coffe Games & Café to maintain its service quality, consumersatisfaction and improve services in order to survive on this business competition. This study airmed to determine the level of consumer satisfaction in order to improved the quality of Legend Coffe Games & Café and to determine the attributes that were prioritized so that services can be maintained and repaired by Legend Coffe Games & Café. The method used in the study was Servqual. This method was chosen because it was easy to understand, had a clear instrument to take measurements, able to acces the quality of the company’s services according to consumer perception, and can find out the expectations of consumers with the services provided. The results of this study indicate that there is an influence between the quality of service to customer satisfaction with the level of service quality provided by Legend Coffe Games & Café to consumers have not meet the needs and desires of customers. Uncomplicated needs and desires of customers in five dimensions (reliability, responsiveness, assurance, attention and physical evidence). From research conducted negative value categorized customers are not satisfied with the services provided, so that the five dimensions need to be done satisfaction improvement on the prioritized variables
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2018/27/051801610 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Konsumen, Diagram Kartesius, IPA |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 2 Consumer behavior |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 06 Jun 2018 03:19 |
| Last Modified: | 16 Oct 2021 07:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/11459 |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf - Published Version Download (472kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (84kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (151kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (188kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (247kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (64kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (117kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |