Puspita, Shifa Nabilah (2018) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hortimart Agro Center Divisi Agro Mart. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pemasaran merupakan tindakan konkrit dari suatu bentuk usaha bisnis untuk mengembangkan usaha yang dijalankan. Konsep pemasaran tersebut memiliki sifat dinamis seiring berjalannya waktu. Perkembangan jaman membuat pemasaran mengembangkan konsep-konsep baru. Pada tahun 1999 penelitian yang dilakukan Hoekstra, et al. mengajukan adanya konsep pemasaran baru yaitu konsep pelanggan (relationsip marketing). Hortimart Agro Center masuk kedalam salah satu perusahaan jasa karena sebagian besar usahanya menciptakan pelayanan pada konsumen. Salah satu misi dari Hortimart Agro Center adalah memiliki standar pelayanan yang optimal. Oleh karena itu Hortimart Agro Center harus mampu menjalin hubungan yang baik dengan konsumen, sehingga misi tersebut dapat tercapai dan perusahaan mendapatkan kepuasan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor Relationship Marketing (RM) seperti kepercayaan, komitmen dan komunikasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Agro Mart. Penelitian ini dilakukan di Hortimart Agro Center divisi Agro Mart, pada bulan Desember 2017 sampai Januari 2018. Data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh melalui wawancara pada 100 orang pelanggan Agro Mart dengan bantuan kuesioner. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modelling – Partial Least Square) pada software WarpPLS. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh nyata antara variabel kepercayaan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepercayaan pelanggan semakin tinggi terhadap Agro Mart, maka pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Namun, variabel komitmen dalam penelitian ini memiliki pengaruh tidak nyata bahkan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti jika komitmen perusahaan kepada konsumen semakin tinggi justru akan menurunkan kepuasan pelanggan. Hasil tersebut dipengaruhi oleh adanya fenomena consumption guilt yakni perasaan kecewa dalam mengkonsumsi produk akibat adanya kesalahan kebijakan yang diterapkan perusahaan. Variabel komunikasi juga memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik komunikasi perusahaan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini memberikan hasil berupa pengaruh nyata antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti, semakin pelanggan puas dengan produk dan pelayanan perusahaan, maka pelanggan akan loyal pada perusahaan, tercermin dari keinginan membeli ulang produk, setia terhadap satu merk dan merekomendasikan kepada orang lain.
English Abstract
Marketing is a concrete action of a business establishment to develop the business. The marketing concept has a dynamic characteristic over time. The development of the times make marketing develop new concepts. In 1999 research conducted Hoekstra, et al. proposed a new marketing concept that is the concept of customer marketing (relationsip marketing). Hortimart Agro Center is the one service company because most of its efforts to create best services to consumers. One mission of Hortimart Agro Center is to have an optimal service standard. Therefore Hortimart Agro Center should be able to establish good relationships with consumers, so that the mission can be achieved and the company get satisfaction from consumers. This study aims to determine the influence of Relationship Marketing (RM) factors such as trust, commitment and communication to customer satisfaction and loyalty of Agro Mart. This research was conducted at Hortimart Agro Center Agro Mart division, from December 2017 to January 2018. The data used were primary data, obtained through interviews on 100 Agro Mart customers with the help of questionnaires. The data were analyzed using SEM-PLS (Structural Equation Modeling - Partial Least Square) method in WarpPLS software. The result of this research is there is real influence between variable of trust to variable of customer satisfaction. The trust variable also has an indirect effect on customer loyalty variables. This can be interpreted that if the customer trust is higher to Agro Mart, then the customer is satisfied with the products and services provided so that customers will be loyal to the company. However, the variables of commitment in this study have no significant effect even negatively on customer satisfaction. This means that if the company's commitment to the higher the consumer will actually reduce customer satisfaction. These results are influenced by the existence of consumption guilt phenomenon that is feeling disappointed in consuming the product due to a mistake the company's policy. The communication variable also has an unreal effect on customer satisfaction. This can be interpreted that the better communication company does not affect customer satisfaction. In addition, this study gives the result of a real influence between the variables of satisfaction with customer loyalty variables. That means, the more customers satisfied with the products and services the company, then the customer will be loyal to the company, reflected from the desire to buy back the product, loyal to one brand and recommend to others.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2018/202/051803118 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 28 May 2018 04:23 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 08:03 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/11184 |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (159kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (627kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB VI.pdf Download (147kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (316kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (462kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (523kB) | Preview |
Preview |
Text
Bagian Depan.pdf Download (876kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (130kB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |