Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Angkutan Kapal (Studi Kasus Pada Penumpang Kapal Pt. Pelni)

Reza Pandudiary, Yushar (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Angkutan Kapal (Studi Kasus Pada Penumpang Kapal Pt. Pelni). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Transportasi memiliki peran vital bagi masyarakat di Indonesia yang merupakan negara dengan wilayah yang sangat luas dan memiliki ribuan pulau. Maka dari itu dibutuhkan moda transportasi yang dapat menjangkau semua wilayah yang jauh, salah satunya adalah kapal laut. Pemilihan moda transportasi ditentukan oleh indikator kualitas pelayanan, agar dapat memuaskan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah semua penumpang kapal PT. PELNI. Sampel dari penelitian ini adalah 150 responden yang didapat dengan metode purposive sampling. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan path analysis dengan software smartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan secara langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pengguna jasa angkutan kapal PT. PELNI.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2017/175/051703646
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Sugiantoro
Date Deposited:	12 May 2017 09:49
Last Modified:	27 Oct 2021 04:02
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/109455

Text 051703646_SKRIPSI_(YUSRRAH).pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item