Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Spbu Dengan Metode Hierarchical Cluster Analysis Dan Integrasi Metode Ipa-Kano

Solichah, Zuliana Mar’atus (2017) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Spbu Dengan Metode Hierarchical Cluster Analysis Dan Integrasi Metode Ipa-Kano. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Semakin meningkatnya jumlah kendaraan bermotor mengakibatkan jumlah kebutuhan akan bahan bakar mengalami peningkatan, sehingga jumlah SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) juga mengalami peningkatan. Di wilayah Blitar, terdapat 32 unit SPBU Pasti Pas! yang dikelola oleh beberapa pihak swasta, salah satunya adalah Mayangkara Group. Mayangkara Group mengelola 5 unit SPBU yang terletak di Jalan Kenari, Pakunden, Srengat, Wlingi, dan Kesamben. Peningkatan jumlah SPBU yang ada di wilayah Blitar menyebabkan persaingan yang ketat dalam hal pelayanan dan fasilitas tambahan yang disediakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diprioritaskan dalam setiap cluster untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan SPBU Mayangkara Group. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Hierarchical Cluster Analysis dan Integrasi Metode IPA dan Kano. Hasil dari Hierarchical Cluster Analysis adalah terbentuknya cluster yang mengelompokkan SPBU berdasarkan karakteristik yang mirip. Pengintegrasian metode IPA dan Kano digunakan untuk mengukur kondisi kinerja pelayanan SPBU Mayangkara Group sekaligus mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang harus diprioritaskan pengembangannya dalam setiap cluster. Hasil dari Hierarchical Cluster Analysis adalah terbentuknya 3 cluster, yaitu cluster 1 (SPBU Pakunden dan SPBU Jalan Kenari), cluster 2 (SPBU Bagelenan Srengat dan SPBU Tangkil Wlingi), dan cluster 3 (SPBU Siraman Kesamben). Berdasarkan hasil analisis IPA-Kano Model, dalam setiap cluster terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Pada cluster 1 urutan atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah terdapat rambu-rambu peringatan standar (T11), kesigapan operator dalam melayani pelanggan (RS1), dan kemampuan merespon keluhan pelanggan (RS3). Pada cluster 2 adalah ketersediaan tempat berteduh saat panas atau hujan (T16). Pada cluster 3 adalah ketersediaan lahan parkir yang memadai (T4), terdapat taman yang terawat (T12), dan ketersediaan tempat istirahat yang memadai (T13). Oleh karena itu diusulkan kepada perusahaan untuk fokus dalam memperbaiki atribut yang masuk dalam prioritas perbaikan.

English Abstract

As the consequence of the large number of vehicles and needed fuel increased, the number of gas stations (Fuel Filling Station) are also increased. In Blitar, there are 32 units of Pasti Pas! Gas station which is managed by several private parties, which one of them is Mayangkara Group. Mayangkara Group manage 5 units of gas stations, located in Jalan Kenari, Pakunden, Srengat, Wlingi, and Kesamben. Increasing number of gas stations in Blitar has caused an intense competition in terms of services and additional facilities provided. This study aims to determine what attributes that need to be prioritized in each cluster to be able to provide an optimal service for customers of Mayangkara Group gas stations. The method that used in this research are Hierarchical Cluster Analysis and Integration of IPA and Kano Model. Hierarchical Cluster Analysis will form several clusters based on its similar characteristics. Integration of IPA and Kano Model is used to measure the service performance of Mayangkara Group Gas Station as well as to identify the service attributes that should be prioritized in each cluster. The result of Hierarchical Cluster Analysis is the formation of 3 clusters, that is cluster 1 (SPBU Pakunden and SPBU Jalan Kenari), cluster 2 (gas station Bagelenan Srengat and gas station Tangkil Wlingi), and cluster 3 (SPBU Siraman Kesamben). Based on the results of IPA-Kano model analysis, there are several attributes that become priority of improvement in each cluster. In the cluster 1, the sequence of attributes to be the priority of improvement are the availability of standard signs (T11), operator alertness to serve the customer (RS1), and capability to response customer’s complaint (RS3). In the cluster 2 is the availability of a shelter during heat or rain (T16). In the cluster 3 are the availability of sufficient parking lot (T4), the availability of a well-kept park (T12), and the availability of sufficient rest area (T13). Therefore the company should be focused on the attributes that have a high priority on improvement.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FT/2017/1129/051800327
Uncontrolled Keywords:	hierarchical cluster analysis, importance performance analysis (IPA), kualitas pelayanan, model kano, pelayanan SPBU, gas station service, hierarchical cluster analysis, important performance analysis (IPA), Kano model, service quality
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.4 Executive management > 658.401 Planning, policy making, control, quality management > 658.401 3 Control and quality management
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	09 Jan 2018 07:32
Last Modified:	19 Sep 2022 03:36
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/7813

Text ZULIANA MAR’ATUS SOLICHAH.pdf Download (5MB)

Actions (login required)

View Item