Megawati, Tirza (2018) Peran Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan sebagai Pemediasi Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Nasabah Komersial BCA Kanwil VII Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan yang semakin ketat pada bisnis jasa perbankan membuat tuntutan nasabah semakin berkembang sehingga diperlukan SDM yang kompeten untuk membuat nasabah tetap loyal. Penelitian ini bertujuan menganalisa dan menjelaskan peran kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh kompetensi SDM terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian adalah nasabah komersial BCA Kanwil VII Malang. Sampel sebanyak 100 nasabah dengan menggunakan metode probability sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Metode analisis yang digunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan program SmartPLS (Partial Least Square) versi 2.0. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kompetensi SDM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung maupun dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Namun, jika menggunakan kepuasan sebagai variabel mediasi maka pengaruhnya tidak signifikan. Hal ini karena variety seeking nasabah tinggi yang ditemukan dari hasil wawancara lebih mendalam dengan nasabah. Dengan kondisi demikian, BCA harus mewadahi semua kepentingan nasabah agar bisa dipenuhi dengan satu bank. Mengingat peran kompetensi SDM sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan maka kompetensi secara berkala harus dievaluasi agar tetap dapat mengikuti tuntutan nasabah yang makin meningkat seiring dengan pengaruh globalisasi.
English Abstract
Increasing competition in the banking services business make the customer's demands growing. So that competent human resources are needed to keep customers loyal. This study aims to analyze and explain the role of trust and customer satisfaction as a mediator of the influence of human resource competence on customer loyalty. The research population is BCA Kanwil VII's commercial customers in Malang. Samples of 100 customers using probability sampling method. Data collection techniques with questionnaires and interviews. Analysis method used SEM (Structural Equation Modeling) with SmartPLS program (Partial Least Square) version 2.0. The research findings show that the competence of human resources has a positive and significant impact on customer loyalty directly or with trust as the mediation variable. However, the effect of using satisfaction as a mediation variable is not significant. This is because a high customer’s variety seeking range that is found from more in-depth interviews with customers. Under these conditions, BCA must accommodate all customers' interests in order to be fulfilled with one bank. Given the role of human resource competence is very significant to customer loyalty then the competence should be periodically evaluated in order to remain able to follow the increasing demands of customers along with the influence of globalization.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/332.17/MEG/p/2018/041803815 |
| Uncontrolled Keywords: | kompetensi sumber daya manusia, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan *human resources competency, trust, customer satisfaction, customer loyalty |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks > 332.17 Banking services |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Jul 2022 07:05 |
| Last Modified: | 19 Jul 2022 07:05 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192314 |
![[thumbnail of Tirza Megawati.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Tirza Megawati.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |