Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Kantin Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) (Studi Kasus Kantin Perpustakan Universitas Brawijaya)

Sidney, Austina and Dr. Retno Astuti,, STP, MT and Ardaneswari D.P.C.,, STP, MP (2021) Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Kantin Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) (Studi Kasus Kantin Perpustakan Universitas Brawijaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Universitas Brawijaya (UB) merupakan salah satu universitas negeri di Kota Malang, yang terdapat fasilitas kantin pada fakultas masing-masing dan di luar fakultas seperti Kantin CL, Kantin Kopma, Pujasera UB dan Kantin Perpustakaan UB. Kantin Perpustakaan UB merupakan salah satu kantin yang diteliti, yang berada di tengah kampus UB. Peningkatan kualitas pelayanan kantin perguruan tinggi perlu dilakukan untuk memenuhi permintaan konsumen secara optimal mengenai penyelenggaraan kesehatan lingkungan, sanitasi, dan keamanan pangan di lingkungan kampus. Pelayanan yang kurang maksimal dapat mengurangi jumlah pelanggan yang berkunjung kantin perpustakaan UB, sehingga peningkatan kualitas pelayanan diperlukan terhadap atribut yang sesuai dengan keinginan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kantin, mengetahui atribut yang dipentingkan oleh konsumen, dan memberikan rekomendasi yang diperlukan Kantin Perpustakaan UB. Lokasi penelitian di Kantin Perpustakaan UB, Jalan Veteran, Ketawanggede, Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur 65145. Variabel dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas yang terdiri 7 dimensi yaitu performance (kinerja), durability (ketahanan), features (fitur), reliability (kehandalan), tangible (bukti langsung), responsiveness (daya tanggap) dan empaty (empati). Atribut yang digunakan sebanyak 18 atribut. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah kuesioner dengan teknik Purposive Sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 101 responden yang pernah membeli produk makanan dan makan di kantin perpustakaan UB dengan minimal 2 kali makan dari bulan Desember 2019 – Maret 2020 (sebelum adanya virus corona). Penelitian ini akan membutuhkan hasil kuesioner yang valid dan reliabel, sehingga perlu dilakukan kuesioner uji validitas dan reliabilitas, setelah itu menggunakan perhitungan metode IPA dan CSI. Hasil analisis data dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan pemetaan masing-masing atribut pada setiap kuadran diagram kartesius. Pada kuadran I terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan, yaitu produk yang dijual selalu baru, kelengkapan fasilitas, pengaturan meja dan kursi dan pelayanan terhadap keluhan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya terdapat pada kuadran II, yaitu kemanan kantin terjaga, makanan yang disajikan, produk tertata rapi, perhatian yang baik dan kepedulian penjual. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk dilakukan perbaikan berada pada kuadran III, yaitu harga makanan di kantin, produk yang disajikan sama dengan menu, proses pembayaran dan komunikasi yang baik. Atribut terakhir yang terdapat pada kuadran IV, yaitu cita rasa, menu bervariasi, informasi yang detail, produk tersedia pada jam buka kantin dan cepat tanggap dalam melayani. Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 72,91%. Indeks kepuasan tersebut pada rentang 66% - 80,99% yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan kantin. Meskipun nilai CSI telah menunjukkn kriteria puas, sebaiknya pihak Kantin Perpustakaan UB terus meningkatkan kinerja atribut sehingga nilai CSI dapat mencapai 100% dan konsumen dapat merasa lebih puas terhadap kinerja Kantin Perpustakaan UB seperti perlu adanya tempat cuci tangan sehingga para karyawan dan konsumen tetap menjaga kebersihannya dan perbanyak tempat pembuangan sampah sehingga para konsumen tidak meninggalkan sampah di meja atau buang ke lantai.

English Abstract

Universitas Brawijaya (UB) is one of the state universities in Malang City, which has canteen facilities in its respective architecture and outside the architecture such as CL Canteen, Kopma Canteen, UB Pujasera, and UB Library Canteen. UB Library Canteen is one of the canteens that must be searched, which is in the middle of the UB campus. Improving the quality of college canteen services needs to be done to optimally meet consumer demand regarding the implementation of environmental health, sanitation, and food safety in the campus environment. Services that are less than optimal can reduce the number of customers who visit UB's library canteen, thereby increasing the quality of service required for attributes that are in accordance with consumer desires. The purpose of this study is to determine the quality of warehouse services, to determine the attributes that are important to consumers, and to provide recommendations for the UB Library Canteen. The research location is in the UB Library Canteen, Jalan Veteran, Ketawanggede, Lowokwaru District, Malang City, East Java 65145. The variable in this study is the quality dimension which consists of 7 dimensions, namely performance (performance), endurance (resistance), features (features), reliability (reliability), tangible (direct evidence), responsiveness (responsiveness), and empathy (empathy). The attributes used are 18 attributes. The sample collection technique used is a questionnaire with a purposive sampling technique. The number of respondents in this study was 101 respondents who had bought food products and ate in the UB library canteen with at least 2 meals from December 2019 - March 2020 (before the coronavirus). This research will require valid and reliable questionnaire results, so it is necessary to conduct a validity and reliability test questionnaire, after using IPA and CSI calculations. The results of data analysis using the Importance Performance Analysis (IPA) method show the mapping of each attribute on each Cartesian quadrant diagram. In quadrant I, there are several attributes that are the main priority for improvement, namely the products sold are always new, facilities, table, and chair arrangements and service for complaints. Attributes that must be maintained in their performance are in quadrant II, namely canteen security is maintained, food is served, products are neatly arranged, good attention and seller attention. The attributes that are the second priority for improvement are in quadrant III, namely the price of food in the canteen, the products served are the same as the menu, the payment process, and good communication. The last attributes contained in quadrant IV, namely taste, varied menus, detailed information, products available at canteen opening hours, and responsiveness in serving. The results of the analysis using the Customer Satisfaction Index (CSI) method with a value of 72.91%. The satisfaction index is in the range of 66% - 80.99%, which means that overall consumers are satisfied with the quality of canteen services. Even though the CSI value has shown the criteria, it is better if the UB Library Canteen continues to improve the attribute performance so that the CSI value can reach 100% and consumers can feel more satisfied with the performance of the UB Library Canteen, such as the need for handwashing places for employees and consumers while maintaining cleanliness and increasing the number of places. garbage disposal so that consumers do not leave trash on the table or throw it on the floor.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521100233
Uncontrolled Keywords:	Kantin Perpustakaan UB, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI),UB Library Canteen, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture > 338.16 Production efficiency
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	03 Feb 2022 01:34
Last Modified:	25 Feb 2022 01:53
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189201

Text (DALAM MASA EMBARGO) 155100301111057 - Austina Sidney.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item