Sopi, Katarina Pramilu (2019) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus pada Gojek Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Gojek cabang kota Malang untuk meningkatkan penjualan dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pada Gojek cabang kota Malang untuk meningkatkan penjualan. Dalam penelitian ini alat penelitiannya menggunakan teknik wawancara. Hasil dalam penelitian menunjukkan Gojek Malang selalu berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya dengan meningkatkan nilai dari 5 dimensi kepuasan pelayanan kepada konsumennya yaitu Tangible (bukti fisik), Reability (kehandalan), Responsiviness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (penghargaan). Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Gojek Malang secara umum mendapatkan respon positif dari para konsumennya, meskipun masih terdapat beberapa tanggapan negatif dari konsumen. Faktor yang mendukung dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT Gojek Malang adalah faktor kesadaran dari driver dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dan mematuhi aturan yang diterapkan dari perusahaan kepada para drivernya. Beberapa faktor yang menjadi hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Gojek Malang antara lain masih terjadinya beberapa konflik antara driver Gojek dengan konsumen seperti keterlambatan penjemputan yang terjadi karena macet, kondisi motor, helm dan jas hujan yang kurang bersih karena kondisi cuaca yang hujan. Para driver masih banyak yang belum memahami aplikasi dan belum sepenuhnya menerapkan SOP yang diterapkan oleh Gojek Malang.
English Abstract
This study aims to determine efforts to improve service quality carried out by Gojek Malang city branch to increase sales and find out supporting and inhibiting factors in efforts to improve service quality at Gojek Malang city branch to increase sales. In this study the research tool uses interview techniques. The results in this study show that Gojek Malang always tries to provide good service quality to its customers by increasing the value of the 5 dimensions of service satisfaction to its customers, namely Tangible (physical evidence), Reability (reliability), Responsiviness (Responsiveness), Assurance (guarantee), and Emphaty (appreciation). The quality of services provided by Gojek Malang generally get positive responses from consumers, although there are still some negative responses from consumers. The supporting factor in the effort to improve the quality of PT Gojek Malang services is the awareness factor of the driver in providing good service to consumers and obeying the rules applied by the company to its drivers. Some factors that become obstacles in the effort to improve the quality of Gojek Malang services include the occurrence of several conflicts between Gojek drivers and consumers such as delayed pickup that occurs due to traffic jams, motorcycle conditions, helmets and raincoats that are not clean due to rainy weather conditions. There are still many drivers who do not understand the application and have not fully implemented the SOP implemented by Gojek Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/877/052001046 |
| Uncontrolled Keywords: | Peningkatan Kualitas, Kualitas Pelayanan, Meningkatkan penjualan Quality Improvement, Service Quality, Increase sales |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 11 Nov 2020 05:39 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 00:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/178593 |
Preview |
Text
Katarina Pramilu Sopi.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |