Mujinastiti, Peni (2019) Mengungkap Makna Pengalaman Petugas Penanganan Keluhan (Supervisor) Di Rumah Sakit X. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pasien yang kurang puas terhadap pelayanan umumnya akan mengeluh. Respon negatif yang diterima pihak rumah sakit berupa komplain sampai tuntutan hukum. Meningkatnya komplain membuat manajemen rumah sakit X menunjuk staf khusus sebagai supervisor atau petugas yang menangani keluhan yang terjadi di rumah sakit X. Tujuan penelitian adalah mengungkap makna pengalaman petugas penanganan keluhan (supervisor) dirumah sakit X. Desain penelitian kualitatif fenomenologi dengan 4 partisipan yang pemilihannya menggunakan purposive sampling. Wawancara mendalam (indepth interview) dilakukan bulan Februari-April 2019. Analisis data menggunakan Interpretive Phenomenological Analysis (IPA). Tema inti yaitu ingin menjaga dan memperbaiki citra rumah sakit. Petugas merasa jenuh sebagai supervisor, harus berjuang karena tantangan kerja tanpa ilmu, tidak cocok dengan pekerjaan dan ada beban, harus bersabar dengan orang yang komplain, tidak nyaman karena waktu dengan keluarga terganggu, ingin menjadi orang yang bermanfaat dan bertanggungjawab atas tugas dan berusaha menjalankan peran sebagai supervisor dengan baik. Supervisor merasa tugas ini menjadi bagian dari takdir yang diberikan Allah kepadanya dan bersyukur atas pekerjaan ini. Cara yang dipakai supervisor adalah dengan mendekatkan diri kepada Allah dengan shalat, berdoa dan mengaji. Kesulitan yang dihadapi oleh supervisor adalah adanya keterbatasan ilmu pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi dengan klien yang emosi yang kurang. Dalam menjalankan tugasnya, supervisor menginginkan dukungan kepala rumah sakit dan juga kerjasama tim rumah sakit agar komplain dapat diselesaikan dengan baik. Keterbukaan staf rumah sakit kepada supervisor akan mempermudah terselesaikannya komplain pasien. Antar supervisor juga saling membantu dan berkoordinasi dengan kepala rumah sakit apabila ada kendala dalam menangani keluhan
English Abstract
Patients who are less satisfied with service will generally complaint. Negative responses received by the hospital in the form of complaints to lawsuits. Increasing complaints makes hospital management X selected a special staff as supervisors or officers who handle complaints that occur at hospital X. The purpose of the study was to reveal the meaning of the experience of complaints handling officers (supervisors) at hospital X. The phenomenological qualitative research design with 4 participants whose selection used purposive sampling. In-depth interviews were conducted in February-April 2019. Analysis of data using Interpretive Phenomenological Analysis (IPA). The core theme is to protect and improve the image of the hospital. Officers feel bored as supervisors, must struggle because the challenges of work without knowledge, not suitable for work and there are burdens, must be patient with people who complain, uncomfortable because time with family is disturbed, want to be someone who is useful and responsible for the task and trying to carry out the role as a good supervisor. The supervisor felt this task was part of the fate God gave him and was grateful for this work. The way the supervisor uses it is to get closer to Allah by praying, praying and reciting. The difficulty faced by supervisors is the lack of knowledge and the ability to communicate with less emotional clients. In carrying out their duties, supervisors want the support of the head of the hospital and also the cooperation of the hospital team so that complaints can be resolved properly. Openness of hospital staff to supervisors will facilitate the completion of patient complaints. Supervisors also help each other and coordinate with the head of the hospital if there are obstacles in handling complaints. This makes the supervisor grateful and sincere in carrying out his work.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.3/MUJ/m/2019/041906277 |
| Uncontrolled Keywords: | HOSPITALS--EMPLOYEES |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.3 Personnel management (human resource management) |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 19 Dec 2019 01:26 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/177106 |
![[thumbnail of Peni Mujinastiti (2).pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Peni Mujinastiti (2).pdf Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |