Bimo, Gigih Ario (2018) Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan Ecustomer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty (Survei Pada Agen BRILink Bank BRI Cabang Malang Kawi). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini adalah loyalitas agen BRILink (Laku Pandai) menjadi perhatian utama dalam pengembangan keuangan inklusi. Sebagai pengganti kantor cabang dari bank yang bersangkutan. Laku Pandai merupakan ujung tombak layanan perbankan i pedesaan. Keberadaan Agen BRILink (Laku Pandai) merupakan pihak yang secara langsung melayani masyarakat/nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Trust; (2) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction; (3) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyality.; (4) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Trust terhadap E-Customer Loyalty; (5) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatif. Lokasi penelitian ini adalah di Bank BRI Cabang Malang Kawi. Penetapan lokasi penelitian ini dipertimbangkan atas dasar bahwa BRI merupakan Bank besar yang menguasai pasar mikro yang dekat dengan masyarakat unbanked. Populasi penelitian ini adalah seluruh Agen BRILink yang tercatat di Bank BRI Cabang Malang Kawi sebesar 244 agen. Sampel penelitian ini sebesar 112 agen. Teknik pengambilan data menggunkan wawancara dan survei. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas agen BRILink diperoleh dari beberapa faktor yaitu kualitas layanan yang prima, kepercayaan, dan kepuasan. Jadi pihak Bank BRI harus selalu menjaga kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan agen agar agen menjadi loyal dan untuk kedepannya transaksi yang dilakukan agen BRILink menjadi meningkat. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa 1) variabel E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap variabel E-Trust dengan pengaruh sebesar 0,417 2) variabel E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap variabel E-Customer Satisfaction, dengan pengaruh sebesar 0,449 3) variabel E-Service Quality berpengaruh siginifikan terhadap variabel ECustomer Loyalty dengan pengaruh sebesar 0,219 4) variabel E-trust berpengaruh secara signifikan terhadap variabel E-Customer Loyalty, dengan pengaruh sebesar 0,218 5) variabel E-Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap variabel ECustomer Loyalty dengan pengaruh sebesar 0,409. Jadi pihak Bank Bri Cabang Malang Kawi harus selalu memberikan pelayanan yang prima terhadap agen BRILink dalam hal melayani kebutuhan transaksi agen tersebut. Hal ini bertujuan agar agen tersebut dapat percaya dan puas akan layanan bank BRI sehingga agen BRILink dapat menjadi loyal ke Bank BRI.
English Abstract
The research had background of BRILink loyalty (Laku Pandai) that become the main attention in the inclusive financial development. As the bank branch representative. Laku Pandai is the spearhead of rural banking services. The presence of BRILink (Laku Pandai) agents as the parties who directly service the customers. The research aimed at (1) knowing and explaining the influence of E-Service Quality toward E-Trust; (2) knowing and explaining the influence of E-Service Quality toward ECustomer Satisfaction; (3) knowing and explaining the influence of E-Service Quality toward E-Customer Loyalty.; (4) knowing and explaining the influence of E-Trust toward E-Customer Loyalty; (5) knowing and explaining the influence of E-Customer Satisfaction toward ECustomer Loyalty. The research was explanatory research. The research location was BRI Bank of Malang Kawi Branch. The location determination was based on the BRI bank is big bank which master micro market that close to the unbanked societies. The research population was all BRI Link agents listed at the Malang Kawi branch of 244 agents. The samples were 112 agents. Data collection technique by using interview and survey. The instrument by using questionnaire. The results proved that BRILink agents loyalty were obtained from several factors, that is superior services, trust, and satisfaction. So BRI should always maintain the service quality, and agents satisfaction to make loyal and in the future the transaction done by the agents increase. The results showed that 1) E-Service Quality variable influenced significantly toward E-Trust variable with significance of 0,417 2) E-Service Quality variable influenced significantly toward E-Customer Satisfaction variable, with significance of 0,449 3) E-Service Quality variable influenced significantly toward E-Customer Loyalty variable with significance of 0,219 4) E-trust variable influenced significantly toward E-Customer Loyalty variable, with significance of 0,218 5) E-Customer Satisfaction variable influenced significantly toward E-Customer Loyalty variable with significance of 0,409. So the BRI Bank of Malang Kawi branch should always give superior services toward BRILink agents in case servicing the agents transactions need. It was aimed at making the agents can trust and satisfied with the BRI bank services so the BRILink agent can be loyal to BRI bank.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/BIM/p/2018/041809791 |
| Uncontrolled Keywords: | CUSTAMER SERVICE, CONSUMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 26 Nov 2019 00:56 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 02:16 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/176131 |
Preview |
Text
Gigih Ario Bimo (2).pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |