Wahyudi, Agung (2018) Pengaruh Produk, Layanan Dan Store Atmosphere Terhadapkepuasan Pelanggan Di Rumah Makan Albait Chicken & Burger Pangkalan Jati,Kota Depok. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Jumlah rumah makan fast food di kota Depok yang terus meningkat menyebabkan ketatnya persaingan. Oleh karena itu, restoran harus cakap melakukan diferensiasi baik dari produk, layanan maupun store atmosphere (suasana toko). Permasalahan ini banyak dilirik oleh rumah makanfast food di kota Depok, terutama RM. Chicken & Burger Al-Bait. Pihak Al-Bait harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan diantaranya yaitukepuasan produk, layanan, dan store atmosphere. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Depok di Rumah Makan Chicken & Burger Al Bait yang berada di Jl. Pangkalan Jati I, Kota Depok mulai tanggal 1 februari 2018-4 viii Maret 2018. Tujuan penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi karakteristik pengunjung dan profil produk R.M Chicken & Burger Al-Bait. (2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk, layanan dan store atmosphere R.M Chicken & Burger Al-Bait. (3) Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen dan minat pembelian ulang pelanggan terhadap variabel produk, layanan dan store atmosphere R.M Chicken & Burger Al-Bait. (4) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang konsumen R.M Chicken & Burger Al-Bait. Materi penelitian ini adalah pelanggan di RM. Chicken & Burger Al-Bait, dengan jumlah 150 responden. Metode yang digunakan adalah metode nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan dengan Importance Performans Analysis (IPA), Customer Satisfaction Indexs (CSI), dan Structural Equation Model (SEM) dengan SmartPLS. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan Importance Performans Analysis (IPA), yaitu: Kuadran I menggambarkan daerah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut yang termasuk kuadran satu atau prioritas untuk diperbaiki yaitu kualitas produk (PR1), kesesuaian gambar menu dengan produk (PR3), penyajian dengan kemasan yang baik (PR6), layanan ramah ketika datang (LA2), pemberian informasi dengan jelas (LA3), kecepatan penyajian (LA5), fasilitas parkir yang memadai (OS1), kebersihan diluar rumah makan (OS5), tata letak meja dan kursi (IS2), dan sistem pencahayaan didalam rumah makan (IS3). Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya dan sudah memuaskan konsumen.Atribut yang termasuk pada kuadran ini yaitu merek yang mudah dikenali (PR2), kesesuaian harga dengan produk (PR4), waktu tunggu penghantaran produk (PR5), penampilan karyawan (LA1), layanan saat pemesanan (LA4), layanan saat pembayaran (LA6), papan nama yang jelas (OS3), sistem pencahayaan diluar rumah makan (OS6), tampilan bangunan menarik dari luar (OS7), charger, alunan musik dan Wi-fi (IS4),aroma alami fried chicken (IS5) dan kebersihan didalam rumah makan (IS8) dan udara yang nyaman didalam rumah makan (IS10). Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah atribut yang memiliki prioritas rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini yaitu layanan ramah setelah melakukan konsumsi (LA7), tampilan jalan masuk dan pintu masuk (OS4), material lantai, atap dan dinding (IS6), dan penataan lanskap tambahan (IS9). Kuadran IV adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi kinerja restoran sudah sangat baik.Atribut yang termasuk ke dalamnya yaitu tampilan logo dan slogan yang menarik (OS2), tata letak kasir dan booth (IS1), dan material meja dan kursi (IS7). Berdasarkan hasil penelitian menggunakan Customer Satisfaction Indexs (CSI), yaitu tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh (berdasarkan nilai CSI) sebesar 89,38 dan terletak di rentang 0,80-1,00 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung adalah kriteria “Sangat Puas”.Berdasarkan hasil penelitian menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan SmartPLSdiantara keseluruhan variabel, hanya variabel in store atmosphere yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan. Variabel in store atmosphere dicerminkan oleh tujuh indikator utama yaitu tata letak kasir (IST1), sistem pencahayaan didalam rumah makan (IST3), charger,alunan musik dan Wi-fi yang memadai (IST4), aroma alami fried chicken (IST5), material meja dan kursi (IST7), kebersihan didalam rumah makan (IST8) dan udara yang nyaman (IST10). Variabel in store atmosphere dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian ulang pelanggan. Kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1) Mayoritas konsumen RM. Chicken & Burger Al-Bait berjenis kelamin perempuan dengan usia 20-30 tahun ,berdomisili di Depok, berpendidikan terakhir SMA dan merupakan pelajar/mahasiswa dengan rata-rata pendapatan Rp. 1.000.000- Rp. 3.000.000. 2) Kualitas kinerja RM. Chicken & Burger Al- Baitbelum memenuhi harapankonsumen diantaranya ditunjukkan oleh beberapa atribut,yaitu:kecepatan penyajian, penyajian dengan kemasan yang baik, kualitas produk, fasilitas parkir.Sedangkan indeks kepuasan konsumen mayoritas konsumen merasakan sangat puas terhadap kinerja restoran secara keseluruhan. 3) Variabel in store atmospherememiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang. 4) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang pelanggan. Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian maka dapat diajukan beberapa saran yaitu sebagai berikut: 1) Pihak RM. Chicken & Burger Al-Bait diharapkan dapat memperbaiki atribut-atribut sebagai berikut,yaitu:kecepatan penyajian, penyajian dengan kemasan yang baik, kualitas produk, fasilitas parkir. Sebagai prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sesuai dengan urutan prioritasnya. 2) Seperti yang sudah dilakukan sebelumnya pihak RM. Al-Bait sebaiknya tetap menyediakan kuesioner sederhana mengenai penilaian kinerja dan kepuasan konsumen.
English Abstract
The purpose of this study were: (a) to measure the level of customer satisfaction, and (b) toanalize the effect of variable products, services and store atmosphere to customer satisfaction. This research used survey method, by using structured questionnaire arround 150 respondents as sample research.Data were analyzed by using Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)method and SEM analysis using software SmartPLS.The results of this research based on (CSI) value showed that the level of customer satisfaction was 89.38 and it was in range 0.80-1.00.It means that index customer satisfaction was in "Very Satisfied" criteria. Variable in store atmosphere have a significant effect on customer satisfaction and were significant for the T count> T table (1.96) which was 8.804 and 6.971. Furthermore,customer satisfaction has a significantly effect on customers purchases interest with a calculated T value > T table (1.96) that is equal to 13.470. It can be concluded that: (a) In addition, the quality of performance of Chicken & Burger Al-Baithas not reached the goals yet. It showed based on theirservices speed, good packaging, product quality, andparking facilities.While the majority of the customer satisfaction index that consumers feel highly satisfied with the performance of restaurant. (b) variable in store atmosphere significantly affect customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FAPET/2019/263/051910049 |
| Uncontrolled Keywords: | IPA, CSI, Customer Satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry > 636.5 Chickens and other kinds of domestic birds |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 09 Nov 2020 05:44 |
| Last Modified: | 09 Nov 2020 05:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/176000 |
Actions (login required)
 |
View Item |