Fathutami, Sahita Harjanti (2019) Pengaruh Penggunaan Menu Tablet Layar Sentuh dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di Restoran Mujigae Summarecon Mall Bekasi). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan teknologi telah meluas menuju era digital dalam berbagai aspek kehidupan. Adapun beberapa industri yang telah memanfaatkan teknologi digital saat ini yaitu industri patiwisata, perbankan dan juga perhotelan. Selain bidang tersebut juga muncul persaingan industri lain khususnya di bidang bisnis restoran. Penggunaan perangkat elektronik seperti tablet layar sentuh mulai marak digunakan sebagai pengganti buku menu. Selain itu terdapat juga berbagai restoran yang mulai menerapkan self-service technology. Seiring berkembangnya waktu teknologi seperti ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator salah satu restoran yang up to date dan memiliki kualitas pelayanan yang memadai. Salah satu restoran yang sejak lama telah menerapkan penggunaan teknologi canggih berupa menu tablet layar sentuh, atau tablet layar sentuh yang digunakan sebagai buku menu adalah Restoran Mujigae. Restoran ini memili tema Korean Food yang banyak digandrungi oleh remaja dan juga orang dewasa. Beberapa tahun belakangan ini wabah Korean wave memang sudah banyak memasuki Asia khususnya Indonesia. Hal tersebut menjadi alasan mengapa Restoran Mujigae ini selalu ramai didatangi pengunjung. Hampir setiap jam makan siang dan makan malam di hari weekend restoran ini selalu waiting list. Perhatian peneliti terhadap masalah ini adalah untuk melihat apakah penggunaan menu tablet layar sentuh dan kualitas pelayanan dari Restosan Mujigae ini dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Peneltian ini dilakukan di Restoran Mujigae Summarecon Mall Bekasi, Restoran ini terletak di Jl. Boulevard Ahmad Yani Blok M Sentra Summarecon Bekasi Marga Mulya, Bekasi Utara, lebih tepatnya lagi didalam Mall Summarecon Bekasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling yaitu purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 180 responden didapat dari perhitungan jumlah indikator dikalikan dengan minimal syarat responden perindikator yaitu lima responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu SEM-PLS dan diolah dengan bantuan software SmartPLS versi 2.0 M3. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel Order Information Quality, Usability, Ordering Experience, Tangible, Reliability dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukan oleh nilai path coefficient yang bertambah dari nilai 0 menuju nilai tertentu dan juga nilai p value yang lebih kecil dari 0,05. Selain itu, hasil ini juga didukung oleh nilai t statistic dari variabel tersebut yang lebih besar dari 1,96 (t tabel). Hal ini menujukan bahwa semakin baik variabel tersebut di manfaatkan oleh restoran maka semakin berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel lain yang juga terdapat pada penelitian ini namun tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel Responsiveness dan Assurance. Hal ini dibuktikan dengan nilai p value yang menunjukan angka lebih besar daripada 0,05, selain itu didukung juga dengan nilai t statistic kurang dari 1,96 (t tabel). ii Pada penelitian ini saran yang dapat diberikan adalah kedepannya pihak perusahaan dapat lebih memfokuskan pelayanan terhadap Ordering Experience atau Pengalaman saat memesan. Hal ini dikarenakan variabel tersebut memiliki nilai yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, perusahaan juga dapat mempertimbangkan terkait variable Responsiveness dan Assurance agar kedepanya kedua variabel ini lebih diperhatikan dan dapat berpengaruh untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Terakhir, diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan variabel bebas yang ada pada peneltian ini lebih luas lagi yang berkaitan dengan layar sentuh dan kualitas pelayan, seperti software, koneksi internet maupun tata letak tablet layar sentuh.
English Abstract
Technology developments have expanded into the digital era in various aspects of life. Some industries that have utilized digital technology today, namely; tourism, banking and hospitality. In addition to these fields, competition from other industries also emerged, especially in the restaurant business. The use of electronic devices such as touch screen tablets begin to bloom used as a substitution for the menu book. In addition, some restaurants also begin to implement self-service technology. Over time, technology like this can be used as a reference as an indicator that a restaurant is up to date and has adequate service quality. One restaurant that has quite long history applying the use of advance technology in the form of a touch screen tablet menu, or a touch screen tablet used as a menu book is Mujigae Restaurant. This restaurant has a Korean Food theme that is loved by teenagers and adults. In recent years the Korean wave has indeed entered many Asian country, especially Indonesia. This is the reason why Mujigae Restaurant is always crowded by its visitors. Almost every lunch and dinner time on the weekend this restaurant is always have waiting list queue. The focus of this research to this problem is to see whether the use of touch screen tablet menus and service quality from Mujigae's Restosan can affect customer satisfaction. This research was conducted at Mujigae, Summarecon Mall Bekasi Restaurant, which located on Jl. Boulevard Ahmad Yani Blok M Sentra Summarecon Bekasi Marga Mulya, North Bekasi, more precisely in the Summarecon Mall Bekasi. The sampling method used in this study is non probability sampling, namely purposive sampling with 180 respondents that is obtained from the calculation of the number of indicators multiplied by the minimum requirements of respondents per indicator, namely five respondents. The analytical tool used in this study is SEM-PLS and processed with the help of SmartPLS software version 2.0 M3. The results of this study indicate that the variable Order Information Quality, Usability, Ordering Experience, Tangible, Reliability and Emphaty have a significant effect on customer satisfaction. This is indicated by the value of the path coefficient that increases from value 0 to a certain value and also the value of p value which is smaller than 0.05. In addition, this result is also supported by the t value of the statistic which is greater than 1.96 (t table). This shows that the better the variables are utilized by the restaurant, the more those have to customer satisfaction. Other variables that are also found in this study but do not have a significant effect on customer satisfaction are the Responsiveness and Assurance variables. This is proved by the value of the p value that is greater than 0.05, besides that, it is also supported by the value of the t statistic less than 1.96 (t table). In this study the advice that can be given is that in the future is that the company can focus their service on Ordering Experience or Experience when ordering. This is because these variables have the most significant value on customer satisfaction. In addition, the company can also consider the iv Responsiveness and Assurance variables so that in the future these two variables will be more concerned and can influence to increase customer satisfaction. Finally, it is expected that the next researcher can develop the independent variables in this study more broadly related to the touch screens and quality of servants, such as software, internet connection and touch screen tablet layout.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2019/36/051906728 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 18 Aug 2020 02:59 |
| Last Modified: | 18 Aug 2020 02:59 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172576 |
Actions (login required)
 |
View Item |