Prameswari, Sheylla Anita Devi (2019) Pengaruh Pelatihan Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan (Studi pada Tenaga Frontliner PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas kinerja pelayanan merupakan salah satu indikator keberhasilan dalam persaingan perbankan. Karyawan sebagai kunci pemberi pelayanan dalam persaingan perbankan hendaknya memiliki kualitas yang memadahi dalam hal pelayanan nasabah. Program pelatihan merupakan salah satu kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan guna mengevaluasi dan memperbaiki kinerja serta kualitas kinerja pelayanan kepada nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kualitas kinerja pelayanan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah materi pelatihan (X1) dan evaluasi pelatihan (X2). Sedangkan variabel terikatnya adalah pelayanan prima (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah Explanatory Research. Penelitian ini dilakukan pada tenaga frontliner PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata dengan sampel sebanyak 84 orang. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis regresi linier berganda. Pengaruh secara simultan dari Materi Pelatihan dan Evaluasi Pelatihan terhadap Pelayanan Prima dapat dilihat dari Fhitung lebih besar dari Ftabel yang ditunjukkan dengan 43,807 > 3,11 atau nilai sigF (0,000) < α = 0,05 maka hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara simultan dari materi pelatiha dan evaluasi pelatihan terhadap pelayanan prima. Dengan demikian pengujian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Materi pelatihan memiliki pengaruh secara parsial terhadap pelayanan prima hal ini ditunjukkan dengan thitung lebih besar dari ttabel ditunjukkan dengan 5,807 > 1,989 atau nilai sig t (0,000) < α = 0,05 maka materi pelatihan mem]punyai pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan prima. Dengan demikian pengujian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Evaluasi pelatihan memiliki pengaruh secara parsial terhadap pelayanan prima hal ini ditunjukkan dengan thitung lebih besar dari ttabel ditunjukkan dengan 5,739 > 1,989 atau nilai sig t (0,000) < α = 0,05 maka evaluasi pelatihan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan prima. Dengan demikian pengujian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Dari keseluruhan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa Materi Pelatihan (X1) dan Evaluasi Pelatihan (X2) berpengaruh secara positif terhadap Pelayanan Prima (Y). Dapat dikatakan bahwa Materi Pelatihan (X1) dan Evaluasi Pelatihan (X2) eningkat maka akan diiikuti dengan peningkatan Pelayanan Prima (Y).
English Abstract
The quality of service performance is one indicator of success in banking competition. Employees as key service providers in banking competition should have adequate quality in terms of customer service. The training program is one of the activities organized by the company to evaluate and improve the performance and quality of service performance to customers. The purpose of this study was to determine how much influence the training has on the quality of service performance. The independent variable in this study is training material (X1) and training evaluation (X2). While the dependent variable is excellent service (Y). The type of research used is Explanatory Research. This research was conducted on frontliners of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Malang Martadinata Branch Office with a sample of 84 people. The instrument in this study uses questionnaires and documentation. While the analysis technique uses descriptive analysis techniques and multiple linear regression analysis techniques. Simultaneous influence of Training Materials and Training Evaluation on Excellent Service can be seen from Fcount greater than Ftable indicated by 43,807> 3,11 or sigF value (0,000) <α = 0,05 so this shows the simultaneous influence of the material training and evaluation of training on excellent service. Thus this test shows that H1 is accepted and H0 is rejected. The training material has a partial effect on excellent service, this is indicated by t count greater than t table indicated by 5.807> 1.989 or sig t value (0.000) <α = 0.05, the training material has a significant influence on excellent service. Thus this test shows that H1 is accepted and H0 is rejected. Training evaluation has a partial effect on excellent service, this is indicated by t count greater than t table indicated by 5.739> 1.989 or sig t (0.000) <α = 0.05, so the training evaluation has a significant effect on excellent service. Thus this test shows that H1 is accepted and H0 is rejected. From the overall results of this study it can be seen that the Training Materials (X1) and Training Evaluation (X2) positively influence the Excellent Service (Y). It can be said that the Training Material (X1) and Training Evaluation (X2) will increase, followed by an increase in Excellent Service (Y).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/403/051906417 |
| Uncontrolled Keywords: | Training Materials, Training Evaluation and Excellent Service |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.66 Utilization and training |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 10 Aug 2020 06:36 |
| Last Modified: | 10 Aug 2020 06:36 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172549 |
Actions (login required)
 |
View Item |