Maulana, Ardy (2019) Inovasi Mobiling (Mobil Layanan Keliling) Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Mobiling (Mobil layanan keliling) merupakan inovasi pelayanan publik untuk memberikan layanan administrative berupa (KTP, KK, Akta kelahiran, dan kematian) yang diselenggarakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Fokus yang diambil dari teori inovasi terusan dari segi proses inovasi dari Muluk. Teknik pengumpulan data yang digunakan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu analisis Miles, Huberman dan Saldana. Berdasarkan Metode SERVQUAL, oleh Zeithhaml dan Parasuraman kualitas layanan Inovasi Mobiling Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dapat dilihat dari aspek fasilitas fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) yaitu: (1) Dengan adanya fasilitas mobil yang dilengkapi dengan teknologi yang menunjang dalam kepengurusan dokumen kependudukan yang digunakan untuk mobiling sangat mempermudah petugas untuk mengunjungi masyarakat di setiap Kecamatan/Desa dalam melayani masyarakat Kota Batu. (2) Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dalam aspek reliability (kehandalan) mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan. (3) Pegawai dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung yang saling berkomunikasi. (4) Keamanan dalam layanan Inovasi Mobiling menunjukan upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan jaminan masyarakat tidak khawatir terhadap dokumen yang telah dikumpulkan tertukar dengan warga lain. (5) Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan. Hal itu dapat terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas-jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik maupun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik.
English Abstract
Mobiling innovation (Mobile car services) is a public service innovation to provide administrative services (KTP, KK, birth certificate, and death) at Demographic and Civil Registration Service of Batu Regency). This study, researchers used a type of descriptive research using a qualitative approach. The focus is taken from sustaining innovation theory of the innovation process from Muluk. Data collection techniques are used through interviews, observation and documentation. Data analysis used is the analysis of Miles, Huberman and Saldana. According to the SERVQUAL Method by Zeithhaml and Parasuraman, quality of the Mobiling Innovation Services at Department Demographic and Civil Registration Service of Batu Regency can be seen from the aspect of physical fasilities (tangible), reliability, responsiveness, assurance, and empathy: (1) The existence of car equipped with technologies that support in the management of the civil and make it easier to mobilize officers visit and serving the citizens of the subdistrict of Batu City. (2) Citizens are satisfied with the services provided by the Department of Innovation Mobiling and Departement of Civil Registration of Batu City in the aspect of reliability in dealing with any complaints, reliable in terms of timing and punctuality in the process of service. (3) Officers assist citizens who need service, in particular the citizens who confused with the procedure of service. It is evidenced by the officers and visitors who communicate with each other. (4) Security of Service Innovation Mobiling showed the efforts of improving the quality of service associated with the sense of security of citizens, by giving assurance that their documents are not to be confused with others. (5) Aspects of empathy given by the officers of the Department of Innovation Mobiling and Departement of Civil Registration of Batu City with a pleasant impression. It can be seen from the attitude of the officers explained with clear details on procedures of service and accept criticism or advice with a vengeance as the introspection for better service.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/69/051905989 |
| Uncontrolled Keywords: | Inovasi Pelayanan, Mobile Service, Kualitas Layanan, Mobiling (Mobil Layanan Keliling), Service Innovation, Mobile Service, Quality of Service, Mobiling (Mobile Car Service). |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 04 Nov 2020 10:27 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 02:14 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172352 |
Preview |
Text
ARDY MAULANA (2).pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |