Maulana, Rio Riza (2019) Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty (Studi Pada Rumah Makan Padang Murah Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling jenis accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala model Likert yang mengukur variabel independen (brand image), variabel dependen (customer loyalty), dan variabel intervening (customer satisfaction). Sampel yang digunakan berjumlah 120 responden, dimana responden tersebut adalah orang yang pernah berkunjung ke Rumah Makan Padang Murah Kota Malang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan smartPLS. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer loyalty, selain itu adapun pengaruh tidak langsung antara brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Pada uji sobel diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Implikasi dari penelitian ini adalah Rumah Makan Padang Murah harus tetap aktif dalam peningkatan kualitas layanan dan juga mutu produk dalam upaya memberikan kesan baik yang konsisten guna citra merek yang baik sehingga customer dapat puas yang mana dengan kepuasan ini akan membuat customer menjadi loyal.
English Abstract
This study aims to assess the influence of brand image on customer loyalty and customer satisfaction at Padang Murah restaurants in Malang City. This study was conducted using quantitative method. Using accidental sampling type of non-probability sampling technique, 120 people who have visited Padang Murah Restaurant were selected as the respondents. The data was collected through Likerts scale questionnaires, which measure the independent variabel (brand image), the dependent variable (customer loyalty), and the intervening variable (customer satisfaction). The data analyzed using Path analysis in smartPLS. The results show that brand image directly has a significant influence on customer loyalty and that brand image influences customer loyalty through customer satisfaction. The result of Sobel test shows that brand image significantly influences customer loyalty through customer satisfaction. The results imply that Padang Murah restaurant should be active in improving the quality of their service and maintaining the quality of their products in order to give a good and consistent impression for a good brand image, so customers are satisfied, which leads them to become loyal customers.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FEB/2019/235/05193630 |
| Uncontrolled Keywords: | Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.82 Sales promotion > 658.827 Use of brands and trademarks |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 27 Jul 2020 07:10 |
| Last Modified: | 27 Jul 2020 07:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/170157 |
Actions (login required)
 |
View Item |