Apriliani, Mila Rosa (2018) Pengaruh E-Service Quality terhadap Perceived Value dan Dampaknya terhadap Customer Satisfaction (Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya yang melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Website Lazada.co.id). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap Perceived Value dan Dampaknya terhadap Customer Satisfaction. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah E- Service Quality (X), Perceived Value (Z) dan Customer Satisfaction (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya yang melakukan transaksi pembelian online dengan website lazada.co.id. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 115 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis path. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa : (1) E–Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Perceived Value. Hal ini dapat terlihat dari nilai koefisien jalur variabel E–Service Quality sebesar 0,690 dengan angka probabilitas sebesar 0,000 yang menandakan bahwa angka ini kurang dari alpha (p<0,05) sehingga dikatakan signifikan. (2) Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction. Hal ini dapat terlihat dari nilai koefisien jalur variabel Perceived Value sebesar 0,428 dengan angka probabilitas sebesar 0,000 yang menandakan bahwa angka ini kurang dari alpha (p<0,05), sehingga dikatakan signifikan. (3) E–Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction dengan variabel Perceived Value sebagai variabel mediasi. Hasil indirect effect adalah sebesar 0,295 dan angka tersebut menunjukkan bahwa variabel Perceived Value berperan dalam hubungan antar variabel E–Service Quality dan Customer Satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan pihak Lazada.co.id dapat meningkatkan pengawasan terhadap operasional rantai suplainya terkait dengan waktu pengiriman agar sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan serta diharapkan pihak Lazada.co.id dapat berkontribusi aktif dalam pemasarannya terutama untuk menciptakan iklan yang dapat menarik perhatian masyarakat sehingga dapat meningkatkan social value.
English Abstract
This research aims to determine and explain the effect of E- Service Quality on Perceived Value and its Impact on Customer Satisfaction. Type of research used is explanatory research with quantitative approach. The variables used in this research are E- Service Quality (X), Perceived Value (Z) and Customer Satisfaction (Y). The population in this study is an undergraduate student of Faculty of Administrative Sciences Brawijaya University which conducts online purchase transaction with lazada.co.id . The sample used in this study were 115 respondents by using purposive sampling technique and data collection method using questionnaire. Data analysis used is descriptive statistical analysis and path analysis. The result of this research shows: (1) E-Service Quality variable significantly influence Perceived Value variable. It can be seen from the value of E-Service Quality variable coefficient coefficient of 0.690 with a probability value of 0.000 indicating that this number is less than alpha (p <0,05) so it is said significant. (2) Perceived Value variable significantly influence Customer Satisfaction variable. This can be seen from the value of the coefficient of variable path Perceived Value of 0.428 with a probability number of 0,000 indicating that this number is less than alpha (p <0.05), so it said significantly. (3) E-Service Quality variables significantly influence Customer Satisfaction with Perceived Value variable as the mediation variable. The result of indirect effect is 0.295 and the number indicates that the Perceived Value variable plays a role in the relationship between E-Service Quality and Customer Satisfaction variables. Based on the results of the study, it is expected that Lazada.co.id can improve supervision of its supply chain operations related to the delivery time to match the time promised and Lazada.co.id is expected to contribute actively in its marketing, especially to create advertisements that can attract the public's attention. so that it can improve social value.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/989/051811514 |
| Uncontrolled Keywords: | E- Service Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 26 Aug 2019 02:36 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 03:01 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165414 |
Preview |
Text
Mila Rosa Apriliani.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |