Fajri, Achmad Irfan (2018) Analisis Sistem Pelayanan Berorientasi Pelanggan (Studi Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Blitar Tahun 2018). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Peningkatan jumlah penduduk Kota Blitar di setiap tahunnya, tentunya harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan oleh Dispenduk Capil Kota Blitar. Pada Tahun 2017 Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Perwakilan Jawa Timur memberikan predikat zona hijau kepada Dispenduk Capil Kota Blitar. ORI menilai bahwa penyelenggaraan pelayanan Dispenduk Capil Kota Blitar sudah baik. Fokus penilaian ORI hanya pada fasilitas atau atribut pelayanan. Penelitian ini berfokus pada analisis penyelenggaraan sistem pelayanan berorientasi pelanggan pada Dispenduk Capil Kota Blitar. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan berorientasi pelanggan serta faktor pendukung dan faktor penghambat. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Kajian teori yang digunakan adalah COSES (Customer Oriented Service- Enhancement System) oleh Chi-Kuang Chen. Hasil penelitian menunjukan bahwa sistem pelayanan berorientasi pelanggan di Dispenduk Capil Kota Blitar berjalan kurang memuaskan. Predikat zona hijau yang diberikan ORI Perwakilan Jawa Timur tidak sesuai dengan penyelenggaraan pelayanan di Dispenduk Capil Kota Blitar. Terdapat beberapa desain sistem pelayanan yang belum berjalan dengan baik. Layanan e-service tidak dikelola dengan baik, ruang tunggu sempit, ruang toilet kurang memuaskan, tempat parkir berantakan, kurangnya fasilitas bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus, dan respon pegawai perempuan kurang memuaskan. Faktor pendorong adalah pegawai bekerja sesuai SOP, menerapkan sistem reward dan punishment dan kordinasi pegawai berjalan baik. Faktor penghambat adalah kurangnya jumlah pegawai, buruknya layanan e-service, dan fasilitas pelayanan kurang memuaskan.
English Abstract
Population growth every year should be accompanied by an increase in the service quality of the Department of Population and Civil Registration (Dispenduk Capil) of Blitar. In 2017, the Ombudsman of the Republic of Indonesia (ORI) representative of East Java assigned the green zone predicate to Dispendukcapil of Blitar, taking into the account the well-implementation service of Dispendukcapil of Blitar, with only the facility and service attributes being the focus of the assessment by ORI. This study focused on analyzing the implementation of the customer-oriented service system at the Department of Population and Civil Registry of Blitar. Aiming to determine the implementation of the customer-oriented service as well as the supporting and the inhibiting factors, this study used the qualitative research method, with COSES (Customer Oriented Service-Enhancement System) proposed by Chi-Kuang Chen being the theoretical study. The results showed that the customer-oriented service system at Dispendukcapil of Blitar ran unsatisfactorily. The green zone predicate assigned by the ORI representative of East Java was not in accordance with the actual implementation at Dispendukcapil of Blitar. Numerous service system designs remain not well-implemented: the e-service system is not well-managed, the waiting area is narrow, the toilets are unsatisfactory, the parking lot is in disarray, the lack of facilities for customers with special needs, and the response of female employees is unpleasant. The supporting factors are that the employees work in accordance with the standard operating procedure (SOP), the implementation of the reward-andpunishment system, and well-coordinated employees. The inhibiting factors include the lack of employees, poor e-service and service facilities.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2018/1100/051901252 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Publik, Sistem Pelayanan Berorientasi Pelanggan, Dispenduk Capil Kota Blitar.-Public service, Customer-oriented service system, Department of Population and Civil Registration of Blitar. |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.63 Civil service system |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 24 Jul 2019 07:25 |
| Last Modified: | 15 Oct 2020 03:23 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163754 |
Actions (login required)
 |
View Item |