Haya, Nirmalasari (2013) Perencanaan Pelayanan Publik (Studi tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat mengenai Pelayanan Publik di Bagian Humas, Sekretariat Daerah Kota Parepare, Propinsi Sulawesi Selatan). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilatar belakangi dengan melihat adanya upaya perwujudan tata kelola pemerintahan yang baik dengan membangun Kota Parepare sebagai Kota Pelayanan sebagai salah satu misi Kota Parepare yang tertuang dalam Perda Kota Parepare No. 5 Tahun 2009 tentang RPJMD Tahun 2008-2013. Dalam praktek-praktek penyelenggaraan pelayanan publik, ternyata masih sering ditemukan ketimpangan maupun pelanggaran yang terjadi di sektor pelayanan.Hal ini mendorong masyarakat untuk mengungkap keluhan-keluhannya melalui media-media cetak.Di Kota Parepare, melihat maraknya fenomena ini, Pemkot Parepare lalu membuka pelayanan pengaduan pada tahun 2008 yang dikelola di Bagian Humas, Setdako Parepare.Layanan ini dibentuk untuk menghilangkan sekat antara Pemkot dengan masyarakat dan sebagai media interaksi antara warga dan pemerintahnya dalam rangka menyalurkan aspirasi, parstisipasi yang berupa saran, kritik maupun ide masyarakat guna membangun Kota Parepare.Kehadiran layanan ini diharapkan dapat menjadi sumber perbaikan pelayanan publik sehingga tercipta model pelayanan yang berkualitas di Kota Parepare. Penelitian ini berbicara tentang konteks penanganan pengaduan masyarakat yang merupakan salah satu produk pelayanan publik di Kota Parepare.Penelitian ini mencoba mengurai beragam persoalan yang terjadi dalam konteks penanganan pengaduan dan berupaya memberikan solusi sebagai model alternatif dalam menyusun perencanaan pelayanan publik di sektor pengaduan masyarakat.Rumusan masalah; mendeskripsikan dan menganalisis penanganan pengaduan masyarakat di Pemkot Parepare, mengkaji tentang partisipasi masyarakat dalam layanan tersebut, melihat faktor pendukung dan penghambat yang mewarnai penanganan pengaduan masyarakat serta mengulas tentang perencanaan penanganan pengaduan masyarakat di Pemkot Parepare. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif secara deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi, yang dianalisis dengan model analisis data Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi penanganan pengaduan masyarakat yang dilfokuskan dengan melihat 9 (sembilan) dimensi pelayanan yaitu komitmen pimpinan, visibilitas dan aksesibilitas, kesederhanaan, ketepatan waktu, responsif/umpan balik, objektifitas, transparan, dokumentasi pengaduan, dan kerahasiaan memperlihatkan bahwa komitmen pimpinan masih kurang, visibilitas ditandai dengan belum maksimalnya sosialisasi ke masyarakat dan akses pelayanan melalui sms pengaduan. Selanjutnya, terkait aspek kesederhanaan, penanganan pengaduan telah menganut prinsip-prinsip kesederhanaan, ketepatan waktu masih dalam ranah UPK, umpan balik masih sangat kurang dari unit-unit penyelenggara layanan (SKPD), penanganan pengaduan telah berlangsung objektif, transparan, terdokumentasi dengan baik dan bersifat rahasia. Terkait partisipasi masyarakat, penelitian ini mengkaji 2 (dua) fokus yaitu pertama respon masyarakat pelapor dan bukan pelapor; kedua, tentang tingkat partisipasi masyarakat.Respon masyarakat pelapor menunjukkan masyarakat cukup antusias memanfaatkan layanan ini, namun pada umumnya masyarakat pelapor mengeluhkan kurangnya tanggapan terhadap aduannya.Sedangkan masyarakat bukan pelapor cenderung mengeluhkan sosialisi layanan ini belum maksimal. Terkait tingkat partisipasi masyarakat, jika dianalogikan dengan teori partisipasi Arnstein (1969), derajat patisipasi masyarakat dalam layanan pengaduan ini sudah berada pada level puncak yaitu citizen power, yang menunjukkan bahwa keterlibatan masyarakat semakin luas, masyarakat sudah semakin kritis menyuarakan aduanaduannya, mampu mengontrol praktek-praktek penyelenggaraan pelayanan yang tidak memuaskan, namun kekuatan partisipasi masyarakat di sini belum sepenuhnya memberikan dampak kepada Pemkot untuk serius mengambil langkah atau keputusan guna segera menangani keluhan-keluhan tersebut. Faktor pendukung dan penghambat dalam konteks penanganan pengaduan ini adalah didukung dengan tersedianya media sosialisasi pengaduan walau tanpa anggaran sosialisasi, telah terbit SOP Penanganan Keluhan Masyarakat yang tertuang dalam Perwali No. 52 Tahun 2011, yang berfungsi sebagai pedoman untuk mengelola layanan pengaduan, serta didukung dengan sistem penanganan yang sudah semakin maju. Sedangkan faktor penghambat terdiri atas; tidak tersedianya dana sosialisasi sehingga sosialisasi layanan pengaduan belum maksimal, kurangnya tanggapan dari unit-unit penyelenggara layanan (SKPD) terhadap aduan-aduan masyarakat yang ditujukan ke pihaknya, kurangnya komitmen pimpinan yang berakibat pada ketidakpedulian SKPD-SKPD untuk merespon aduan yang masuk, dan beberapa diantara pengelola SKPD masih belum memahami benar penggunaan IT dalam sistem penanganan pengaduan ini, sehingga terkadang SKPD masih melakukan kekeliruan dalam menjawab aduan. Terkait perencanaan pena semakin luas, masyarakat sudah semakin kritis menyuarakan aduanaduannya, mampu mengontrol praktek-praktek penyelenggaraan pelayanan yang tidak memuaskan, namun kekuatan partisipasi masyarakat di sini belum sepenuhnya memberikan dampak kepada Pemkot untuk serius mengambil langkah atau keputusan guna segera menangani keluhan-keluhan tersebut. Faktor pendukung dan penghambat dalam konteks penanganan pengaduan ini adalah didukung dengan tersedianya media sosialisasi pengaduan walau tanpa anggaran sosialisasi, telah terbit SOP Penanganan Keluhan Masyarakat yang tertuang dalam Perwali No. 52 Tahun 2011, yang berfungsi sebagai pedoman untuk mengelola layanan pengaduan, serta didukung dengan sistem penanganan yang sudah semakin maju. Sedangkan faktor penghambat terdiri atas; tidak tersedianya dana sosialisasi sehingga sosialisasi layanan pengaduan belum maksimal, kurangnya tanggapan dari unit-unit penyelenggara layanan (SKPD) terhadap aduan-aduan masyarakat yang ditujukan ke pihaknya, kurangnya komitmen pimpinan yang berakibat pada ketidakpedulian SKPD-SKPD untuk merespon aduan yang masuk, dan beberapa diantara pengelola SKPD masih belum memahami benar penggunaan IT dalam sistem penanganan pengaduan ini, sehingga terkadang SKPD masih melakukan k
English Abstract
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/352.63/HAY/p/041400074 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 21 Apr 2014 11:21 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 03:06 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/156887 |
Actions (login required)
 |
View Item |