DeAlmeida, NunoNogueira (2011) Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik (Studi Kasus pada Direktorat Nasional Perpajakan Domestik Negara Republik Demokratik Timor-Leste). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Negara Republik Demokratik Timor-Leste, sebagai negara baru dalam milenium ke III, yang kemerdekaannya diproklamirkan pada tanggal 20 Mei 2002. Dengan sistem birokrasi pelayanan publik yang baru namun masyarakat sebagai penerima layanan khususnya wajib pajak di Timor-leste mengharapkan adanya suatu proses pelayanan yang lebih cepat, profesional, mudah diakses serta dengan prosedur yang tidak rumit dan kompleks. Untuk mendorong demi terwujudnya hal-hal tersebut di atas maka upaya untuk meningkatkan reformasi birokrasi pelayanan publik pada Direktorat Nasional Perpajakan Domestik di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai pembayar pajak di Timor-Leste, demi terciptanya suatu proses pelayanan yang prima sesuai dengan perubahan dan perkembangan birokrasi pelayanan publik kepada masyarakat sesuai dengan harapan masyarakat, Khususnya masyarakat sebagai wajib pajak di Timor-Leste. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami dan mendeskripsikan secara mendalam mengenai: (1) proses pencapaian reformasi birokrasi pelayanan publik pada Direktorat Nasional perpajakan Domestik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pembayar pajak di Timor-Leste; (2) Faktor-faktor apa yang menjadi pendukung dan penghambat reformasi birokrasi pelayanan publik pada Direktorat Nasional perpajakan Domestik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai wajib pajak di Negara Republik Demokratik Timor-Leste. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan mengunakan pendekatan analisis kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data dengan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk analisis data kualitatif dengan mengunakan model analisis interaksi yang di kembangkan oleh Miles dan huberman yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Direktorat Nasional Perpajakan Domestik, dalam upaya meningkatkan reformasi birokrasi pelayanan publik adalah: (1) Bahwa proses reformasi birokrasi pelayanan publik pada Direktorat Nasional perpajakan Domestik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pembayar pajak di Timor-Leste secara umum belum menunjukkan hasil yang optimal. Hal ini terlihat dengan adanya struktur kewenangan dan prosedur birokrasi publik yang masih sentralisasi sehingga penerapan prosedur pelayanan penerbitan nomor pokok wajib pajak (NPWP) dan pengunaan informasi teknologi, Standar Integrated Government Taxation Administration system (SIGTAS) yang lebih berpedoman pada aturan formal dan struktur kewenangan yang sentralistik sehingga menjadi rumit dan kaku. Kualitas pelayanan publik dimana masyarakat merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi publik pada Direktorat Nasional Perpajakan Domestik masih jauh dari standar pelayanan yang prima. Masyarakat dalam hal ini wajib pajak merasa terbebani dengan prosedur pelayanan yang berbelit-belit karena harus melalui banyak meja birokrasi untuk mendapatkan dukumen yang dibutuhkan. (2) Faktor Pendukung dan Penghambat reformasi birokrasi pelayanan publik pada Direktotar Nasional Perpajakan Domestik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pembayar pajak di Timor-Leste, sebagai faktor pendukung adalah adanya komitmen yang kuat dari Pemerintah, untuk memperbaiki tujuan dan arah reformasi birokrasi dalam menjawab tantangan pelaksanan dan pengelolaan sistem negara dari berbagai sektor yang menyelenggarakan pelaksanaan pelayanan publik kepada seluruh lapisan masyarakat. Dari arah kebijakan ini dapat dilihat dari berbagai Dekrit Hukum yang sudah di implementasikan di negara ini, salah satunya adalah Keputusan Menteri No.13/2009 tentang struktur organisasi kerja di Kementerian Keuangan, dengan alasan untuk menjawab kebutuhan dan kepentingan pelayanan publik. Masyarakat sebagai wajib pajak didukung dengan penyediaan sarana sistem Informasi Teknologi (SIGTAS), suatu sistem data base yang dapat memberikan pelayanan kepada wajib pajak lebih akurat dan transparan di samping itu datadata tersimpan aman dan sistemik dalam sistem administrasi perpajakan di Direktorat Nasional sebagai salah satu penerimaan pajak dalam negeri. Faktor penghambat, Struktur kewenangan yang dianggap terlalu sentralistik, sehingga tidak memberikan ruang dan waktu yang cukup dalam memberikan pelayanan secara maksimal terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Prosedur birokrasi yang dilakukan masih bersifat terpusat sehingga proses pemberian layanan kepada wajib pajak dianggap masih berbelit-belit, waktu yang lama dan uang yang banyak untuk mendapatkan dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat pembayar pajak. Keterbatasan anggaran yang digunakan untuk melakukan perubahan yang mendasar, dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat sebagai wajib pajak. Sikap dan perilaku aparat birokrasi sebagai pemberi layanan kepada masyarakat sebagai pelanggan, kurang tanggap terhadap kebutuhan dan kepentingan wajib pajak sebagai pengguna jasa, dari sisi lainya kemampuan aparat birokrasi yang belum memadai sehingga mencari jalan pintas untuk melakukan negosiasi antara masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat birokrasi sebagai pemberi layanan. Berdasarkan berbagai permasalahan diatas maka penelitian ini memberikan rekomendasi pada Direktorat Nasional Perpajakan Domestik, bahwa dalam upaya-upaya untuk meningkatkan reformasi birokrasi publik, kedepanya dengan segera menata kembali sistem penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat secara profesional dengan melakukan perubahan secara mendasar pada aspek kelembagaan, prosedur birokrasi pelayanan serta perbaikan terhadap sikap dan perilaku birokrasi dalam memberikan layanan kepada masyarakat pembayar pajak di negara Republik Demokratik Timor-leste.
English Abstract
Timor-Leste Democratic Republic is a new country in the third millennium with the independence proclaimed on May 20, 2002. Its new public service bureaucracy system is not changing the insistence of taxpayer in Timor-Leste to expect the faster, professional, accessible, and simple services. Therefore, the reformation of public service bureaucracy at Domestic Tax National Directorate is proposed to improve the service to taxpayer at Timor Leste. It is important to produce a superior service based on the change and development of public service bureaucracy as expected the public, especially the taxpayer at Timor-Leste. The objective of research is to understand and to describe about: (1) the achievement of public service bureaucracy reformation at Domestic Tax National Directorate; and (2) factors supporting and constraining public service bureaucracy reformation at Domestic Tax National Directorate in its tax service to the taxpayer at Timor-Leste Democratic Republic. Research type is descriptive study using qualitative approach. Data collection techniques involve interview, observation and documentation. Qualitative analysis uses Miles and Huberman`s interaction model which is including data collection, data reduction, data presentation, conclusion and verification. Result of research indicates the work of Domestic Tax National Directorate to improve the reformation of public service bureaucracy, showing that: (1) the reformation of public service bureaucracy at Domestic Tax National Directorate in its tax service to the tax payer at Timor-Leste is not achieving optimum result. It is evident by the centralization of organizational structure and public bureaucracy procedure. Therefore, the procedure to release tax registration number (NPWP) and the use of information technology, which is Standard Integrated Government Taxation Administration System (SIGTAS), are based on the formal order and authority structure which is centralist, complex and rigid. The quality of public service is perceived by the public, especially the service given by the public bureaucracy officer at Domestic Tax National Directorate, as far from superior service standard. The taxpayer feels confused with the complex service procedure because it involves many bureaucracy desks to obtain the required document; and (2) the factors supporting and constraining the reformation of public service bureaucracy at Domestic Tax National Directorate in its tax service to the tax payer at Timor-Leste may be explained as follows. The supporting factor is related to the strong commitment of the government to improve the target and direction of bureaucracy reformation to answer the challenge of national system implementation in many sectors in giving public service throughout community layers. Based this policy direction, Law Decree has been released, among other Minister Decree No.13/2009 about work organization structure in the Ministry of Finance. This legal structure s made by reasons of demand and interest of public service. Taxpayer has been supported by the Technology Information System (SIGTAS), which is a database system to provide taxpayer with more accurate and transparent service. The data will be secured systematically in the tax administration system at National Directorate and recognized as the domestic tax revenue. Constraining factors are diverse. One is related to centralistic authority structure, thus not giving sufficient space and time for maximum service to the public as the customer. Centralized bureaucracy procedure may confuse taxpayer, which is then requiring longer time and greater money for tax administration. Budget limit for fundamental change is giving bad impact on the pace of superior service to the public as taxpayer. Bureaucracy officers seem less responsive to the demand and interest of taxpayer. The officers` capability is not so reliable, thus usually pursuing for a shortcut to have a specific negotiation between the public as taxpayer and bureaucracy officer as the service provider. With respect to these problems, research may suggest that Domestic Tax National Directorate should take measures to improve public bureaucracy reformation. Further research can concentrate on the redefinition of public service implementation system to develop professional service delivery. It may be realized by changing the organizational aspect, service bureaucracy procedure, and the improvement of bureaucracy attitude and behavior in giving service to taxpayer at Timor-Leste Democratic Republic.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/352.63/DEA/r/041104568 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 25 Oct 2011 15:09 |
| Last Modified: | 25 Oct 2011 15:09 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/156884 |
Actions (login required)
 |
View Item |