Khoirunnisa, Arista Fatma (2014) Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Atribut Pelayanan Prima Dengan Mengintegrasikan Importance Performance Analysis (IPA) Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: PT. Sang Hyang Seri (P. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kenaikan produksi padi dalam empat tahun terakhir tidak lepas dari semakin banyaknya penggunaan benih padi bersertifikat oleh petani. Hal ini berdampak besar pada perluasan pasar di Indonesia sehingga banyak investasi yang datang dari perusahaan benih lainnya untuk menambah kapasitas produksinya. Dengan kondisi seperti ini mengakibatkan persaingan industri perbenihan yang semakin tinggi antar perusahaan sehingga setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar dan mencari pelanggan. Hal tersebut membuat konsumen saat ini menjadi sangat kritis dan tuntutan mutu produk serta pelayanan yang diterima semakin tinggi. PT. Sang Hyang Seri (Persero) atau disingkat menjadi PT. SHS merupakan perusahaan agrobisnis yang menyediakan dan menawarkan produk-produk pertanian berupa benih pertanian dan sarana produksi lainnya. PT.SHS dituntut untuk memperbaiki dan mempertahankan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Pemberian pelayanan prima dianggap tepat sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Pendekatan ini bertujuan untuk membantu PT. SHS dalam mengukur dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, bukan hanya untuk mengetahui atribut- atribut pelayanan prima manakah yang diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan namun juga untuk memberikan rekomendasi perbaikan pada PT. SHS. Sehingga dari integrasi tersebut dapat diketahui atribut pelayanan prima manakah yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil dari kuadran I “ Concentrate here” metode IPA. Atribut yang termasuk dalam kuadran I tersebut yang kemudian menjadi Whats pada House of Quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada kuadran I hasil IPA terdapat 11 pernyataan yang diprioritaskan yaitu kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan, tersedia fasilitas penunjang kepada pelanggan, penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani pelanggan yang datang, sikap pegawai menghargai kepada pelanggan, pegawai mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, pegawai bekerja dengan kesalahan yang minimal (sedikit), sikap pegawai sopan terhadap pelanggan, pegawai merespon keluhan yang disampaikan pelanggan dengan cepat, pegawai melayani kebutuhan pelanggan, pegawai mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Berdasarkan hasil analisis QFD, rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan PT.SHS dengan meningkatkan efektifitas pelaksanaan respon teknis yaitu pelaksanaan training pelayanan karyawan PT.SHS karena memiliki prioritas yang utama. Prioritas kedua yaitu mampu meningkatkan profesionalisme SDM, prioritas ketiga yaitu mampu memperbaiki tampilan situs resminya dan sistem online untuk penanganan keluhan pelanggan dan prioritas keempat yaitu PT.SHS sebaiknya mengadakan tes untuk evaluasi pelayanan karyawan secara berkala yang bertujuan untuk peningkatan kualitas pelayanan
English Abstract
The increase of rice production in the last four years can not be separated from the increased use of certified rice seeds by farmers. Major impact on market expansion in Indonesia, so a lot of investment coming from other seed companies to increase it’s production capacity. With these conditions resulted in an increasingly of higher competitive seed industry between companies, each company to race each other to expand the market and find customers. This makes the consumer becoming very critical and demands of product quality and service received higher. PT. Sang Hyang Seri (Persero) or shortened to PT. SHS is an agrobusiness company that provides and offers agricultural products such as agricultural seed and other production facilities. PT.SHS required to repair and maintenance services provided to customers. Providing excellent service are considered appropriate in an effort to achieve customer satisfaction and loyalty. This study used the integration of Importance Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). This approach aims to help PT. SHS in measuring and evaluating the level of customer satisfaction, determining the attributes of excellent service Which priority to improve customer satisfaction, but also to provide recommendations for improvements in PT. SHS. So that the integration can be determined which of excellent service attributes should be improved based on the results of the first quadrant "Concentrate here" IPA method. Attributes are included in the first quadrant which then becomes Whats in the House of Quality. The results showed that in quadrant I of the IPA contained 11 statements that prioritized the employees ability to communicate well, employees are responsible for services provided, available support facilities to customers, employees neat physical appearance in serving customers who come, employee attitudes to customer value , employees listen and understand the needs of customers, employees work with minimal errors , employee attitudes polite towards customers, employees respond to complain quickly, employees serving the needs of customers, employees devote their full attention to the customer. Based on QFD analysis, recommendations for improvements that can be made PT.SHS to improve the effectiveness of the implementation of the technical response PT.SHS employee training services because it has a high priority. The second priority is PT.SHS able to increase the professionalism of human resources, the third priority is PT. SHS able to improve the look of the official website and online systems for handling customer complaints, and fourth priority PT.SHS should conduct tests for periodic evaluation of services of employees aimed at improving service quality.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2014/505/051405270 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 29 Aug 2014 09:34 |
| Last Modified: | 18 Nov 2021 03:57 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/142814 |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
KATA_PENGANTAR,LEMBAR_DAFTAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR_PENGESAHAN_DOSEN_PENGUJI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |