Pratiwi, Retta Dimas (2018) Tingkat Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Penggunaan Website hd.kfcku.com Dengan Menggunakan Model E-customer loyalty EID. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Hd.kfcku.com merupakan website yang disediakan oleh perusahaan KFC untuk memesan secara online guna meningkatkan pelayanan yang mengikuti perkembangan jaman serta kebutuhan pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pelanggan untuk menggunakan website hd.kfcku.com dengan mengadopsi model penelitian E-customer loyalty EID. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan diukur melalui empat faktor pendukung yaitu kualitas antarmuka website, kualitas informasi, persepsi keamanan, dan persepsi privasi. Saat ini website hd.kfcku.com mengalami penurunan jumlah pelanggan untuk memesan melalui website serta terdapat keluhan yang terkait pelayanan website yang kurang maksimal seperti tampilan yang website yang lambat untuk merespon, alamat yang dituju tidak dapat terdeteksi oleh website, produk atau barang yang tidak sampai tepat waktu atau bahkan pesanan tidak sampai kepada pelanggan, pesan yang tidak segera dikonfirmasi, dan informasi yang diinginkan tidak dapat diakses dengan baik. Metode teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Peneliti memakai pelanggan website hd.kfcku.com di wilayah Malang sebagai responden dari penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh semua variabel yaitu user interface quality, information quality, perceived security, perceived privacy, e-customer satisfaction dan e-customer trust. Sedangkan secara individu loyalitas pelanggan website hd.kfcku.com dipengaruhi cukup tinggi oleh variabel e-customer satisfaction.
English Abstract
Hd.kfcku.com is a website provided by KFC company to order online in order to improve the service that follow the development of the times and customer needs. The purpose of this study is to determine whether customer satisfaction and trust will be known which most affect customer loyalty level customers to use the website hd.kfcku.com by adopting E-customer loyalty EID research model. Customer satisfaction and satisfaction is measured through four supporting factors: website interface quality, information quality, security perception, and perception of privacy. Currently hd.kfcku.com website has decreased the number of subscribers to order through the website as well as many complaints obtained related to website services that are not maximal such as the appearance of a slow website to respond, address can not be detected by the website, products or goods that are not until the time or even the order does not arrive to the customer, the message is not immediately confirmed, and the desired information can not be accessed properly. Methods of data analysis techniques using jalur analysis. Researchers use hd.kfcku.com website customers in Malang area as respondents from this research. The results show that simultaneously customer loyalty is influenced by all variabels of user interface quality, information quality, perceived security, perceived privacy, e-customer satisfaction and e-customer trust. While the individual loyalty customers hd.kfcku.com website influenced quite high by the variabel e-customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2018/736/051808649 |
| Uncontrolled Keywords: | Online, Internet, Pelanggan, Website, KFC, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, E-customer loyalty EID. Online, Internet, Customer, Website, KFC, Satisfaction, Trust, Loyalty, Ecustomer loyalty EID. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.82 Sales promotion |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 25 Mar 2019 02:33 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 03:25 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13892 |
Preview |
Text
Retta Dimas Pratiwi.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |