Farikhin, Miftakhul (2018) Analisis Kepuasan Pasien Menggunakan Servqual-HOQ di Poli Spesialis Anak Rumah Sakit Mawaddah Medika. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Rumah Sakit Mawaddah Medika adalah salah satu rumah sakit di Kabupaten Mojokerto yang berdiri sejak tahun 2009. Identifikasi masalah pada penelitian ini adalah poli naak Rumah Sakit Mawaddah tidak mencapai nilai minimal indeks kepuasan masyarakat yang sudah ditetapkan sebesar 85% yaitu atribut ketepatan jam datang dokter sebesar 64% dan atribut keramahan dokter sebesar 77%. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui tingkat gap layanan yang ada, mengetahui atribut pelayanan yang diprioritaskan dan memberikan rekomendasi perbaikan kepada poli anak Rumah Sakit Mawaddah Medika. Penelitian ini menggunakan dua metode yaitu metode Servqual dan matriks House of Quality pada metode Quality function Deployment. Alur penelitian ini diawali dengan studi literatur, studi lapangan, identifikasi masalah dan perumusan masalah. Dilanjutkan dengan penyusunan kuesioner, penyebaran kuesioner pada responden awal, pengujian validitas dan reliabilitas, penyebaran kuesioner pada seluruh responden, dan perhitungan gap 5. Selanjutnya dilakukan penyusunan matriks House of Quality, analisis dan rekomendasi perbaikan, kesimpulan dan saran. Penelitian mendapatkan hasil yaitu terdapat gap antara persepsi dan harapan pelanggan dari 14 atribut. Tiga atribut dengan nilai gap tertinggi yaitu atribut jadwal pelayanan tepat waktu dengan nilai gap -1,56, atribut sarana hiburan di ruang tunggu (majalah, koran dan tv) dengan nilai gap -1,54 dan atribut ruang tunggu tenang dengan nilai gap -1,13. Tiga respons teknis dengan nilai tertinggi adalah adalah pengadaan evaluasi kinerja secara rutin, peningkatan konsistensi dalam menjalankan SOP serta pemberian program pendidikan dan pelatihan. Rekomendasi perbaikan yang paling diutamakan adalah pengadaan evaluasi kinerja secara rutin dengan cara evaluasi KPI sebulan sekali, selanjutnya peningkatan konsistensi dalam menjalankan SOP dengan cara pemajangan SOP di lokasi-lokasi strategis dan pemberian checklist, selanjutnya pemberian program pendidikan dan pelatihan dengan cara pemberian pelatihan service excellent kepada seluruh petugas yang bekerja di poli anak Rumah Sakit Mawaddah Medika.
English Abstract
Mawaddah Medika Hospital is one of the hospitals in Mojokerto Regency established since 2009. The problem identification in this research was that the Mawaddah Hospital did not achieve the minimum community satisfaction index that had been set at 85%, which is the doctor arrive on time attribute of 64% and the doctor's hospitality attribute of 77%.The purpose of this research is to know gap level of existing services, priority of service attributes, and improvement recommendation to pediatrician of Mawaddah Medika Hospital. This research using two methods namely Servqual method and House of Quality matrix on Quality Function Deployment method. This research begins with literature studies, field studies, problem identification and problem formulation. Followed by questionnaires preparation, questionnaires distribution to initial respondents, validity and reliability testing, questionnaires distribution to all respondents, and gap 5 calculation. Furthermore, House of Quality matrix preparation, analysis and improvement recommendations, conclusions and recommendations. This research gets the result that there are gap between perception and customer expectation from 14 attributes. The three attributes with the highest gap value are on time appoinment attribute with the gap value of -1.56, entertainment facilities in waiting room (magazines, newspapers and television) attribute with the gap value of -1.54 and easeful waiting room attribute with the gap value -1.13. Three technical responses with the highest value are regular performance evaluations, consistency improvement in running SOP and providing education and training programs. The most important recommendation are regular performance evaluation by evaluating KPI once a month, then consistency improvement in running SOP by displaying SOP on strategic locations and providing checklist, then providing education and training programs by providing excellent service training to all officers who serve in pediatrician of Mawaddah M edika Hospital.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/908/051809116 |
| Uncontrolled Keywords: | Harapan, House of Quality, Persepsi, Poli Anak, Service Quality Expectation, House of Quality, Pediatrician, Perception, Service Quality |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses > 362.106 8 Management |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 30 Oct 2018 01:54 |
| Last Modified: | 16 Jun 2022 04:23 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13074 |
![[thumbnail of Miftakhul Farikhin.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Miftakhul Farikhin.pdf Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |