Saraswati, Prita (2014) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan Coffee Shop Starbucks di Surabaya dan Kuala Lumpur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2), dengan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Loyalitas Pelanggan(Y2). Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian penjelasan atau eksplanatori, dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian ini dilakukan di dua tempat yaitu Surabaya dan Kuala Lumpur yang menjadi pelanggan Starbucks. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis jalur dan uji independent t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,403, kemudian terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,535, kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,790 artinya bahwa 79% variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya 21%, variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,564, kemudian terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelayanan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,248, kemudian tidak terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhdap Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,092, kemudian angka koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,735 artinya bahwa 73,5% variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan, melalui variabel antara Kepuasan Pelanggan, sedangkan sisanya 26,5% variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.
English Abstract
This purposes of this study are to determine the effect of Quality Products and Quality Service to Satisfaction and Customer Loyalty. The independent variables in this study are Quality Product (X1) and Quality of Service (X2), the dependent variable is Customer Satisfaction (Y1) and Customer Loyalty (Y2). The type this research is explanatory research, with quantitative method approach. The location of the study is conducted in two places, Starbucks customers in Surabaya and Kuala Lumpur. Sampling technique in this research uses quota sample. While the data analysis techniques use path analysis and independent t-test. The results show that, there is significant Product Quality on Customer Satisfaction with a significant number of beta coefficient 0.403, then there is the effect of Service Quality on Customer Satisfaction significantly with the number of beta coefficient of 0.535, then the coefficient of determination shows that the figure of 0,790 means that 79% of Customer Satisfaction variables are influenced by the independent variables of Product and Service Quality, while the remaining 21%, of Customer Satisfaction variables are influenced by other variables which are not examined in this study. There is the influence of the Product Quality Customer Loyalty significantly with the number of beta coefficient 0.564, then there is the effect of Service Quality on Service Satisfaction significantly with the number of beta coefficient 0.248, then there is no influence towards Customer Satisfaction Customer Loyalty significantly with the number of beta coefficient 0.092, then the numbers coefficient of determination obtained for 0.735 means that 73.5% of Customer Loyalty variables are influenced by the independent variables of Product and Service Quality, Customer Satisfaction through intermediate variable, while the remaining 26.5% variables Customer Loyalty are influenced by other variables which are not examined in this study.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/228/051403800 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan; Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 16 Jul 2014 09:23 |
| Last Modified: | 11 Nov 2021 03:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116320 |
Preview |
Text
SKRIPSI_PRITA_SARASWATI.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |