Aini, Sarifa (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada tamu Hotel Ollino Garden Malang),. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan atas dasar banyaknya perubahan gaya hidup serta harapan seseorang yang memandang pentingnya kualitas pelayanan bagi mereka, dan juga tujuan perusahaan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur peningkatan kredibilitas dan citra perusahaan mereka. Hotel Ollino Garden adalah hotel dengan arsitektur semi klasik romawi modern yang dirancang dan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan tamu dengan konsep kenyamanan dan ketenangan secara alami. Sudah menjadi hal yang umum apabila kualitas pelayanan yang tersedia didalam hotel juga memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research yaitu menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel dalam penelitian ini. Analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji f, uji t, dan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, terdapat pengaruh simultan dari variabel Reliabilitas (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Nyata (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai F hitung sebesar 8,275. Kemudian dari pengujian secara parsial, Reliabilitas (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) 0,034; Ketanggapan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) 0,042; Jaminan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) 0,023; Empati (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) sebesar 0,001; Bukti Nyata (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah signifikan dengan adanya probabilitas 0,001. Empati (X4) adalah variabel yang memberikan pengaruh dominan pada Kepuasan Pelanggan yang memiliki korelasi regresi terbesar dengan nilai korelasi regresi (B) 0,296.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2013/323/051308163 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 24 Oct 2013 09:51 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 00:31 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115881 |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Daftar_Isi.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran_-_lampiran.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN_+_SUMMARY.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |