Nasution, Yeni Annisa Safwah (2017) Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Brownies Merek Amanda Brownies Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Konsumsi makanan jadi yang meningkat menyebabkan persaingan usaha semakin kompetitif sehingga perusahaan harus membuat strategi untuk menguatkan keunggulan kualitas atribut-atribut yang melekat pada produk serta menciptakan brand image yang baik di mata pelanggan untuk mewujudkan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Amanda Brownies sebagai perusahaan yang telah berdiri sejak tahun 2000 dan cukup dikenal oleh masyarakat nyatanya mampu bersaing melawan berbagai macam merek-merek baru yang bermunculan di Malang. Hal tersebut menjadi landasan bagi peneliti untuk mengetahui bagaimana Amanda Brownies menciptakan atribut-atribut pada produknya sehingga dapat bersaing dan bertahan hingga saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di sekitar outlet Amanda Brownies Malang pada bulan Agustus-September 2016. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan metode purposive karena Amanda Brownies sebagai perusahaan yang telah lama berdiri dan cukup terkenal dinilai mampu memenuhi tujuan dari penelitian. Metode pengambilan sampel ialah metode non-probability sampling dengan ketentuan sampel yang diteliti merupakan konsumen Amanda Brownies yang melakukan pembelian minimal 2 kali dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan perhitungan Wibisono (2003) dan diperoleh jumlah responden sebanyak 96 orang. Pada penelitian ini, metode pengumpulan data primer diperoleh melalui wawancara menggunakan kuisioner dan dokumentasi. Pengumpulan data sekunder diperoleh melalui dokumentasi dengan mencatat dokumen-dokumen yang diperoleh dari instansi terkait yang berhubungan dengan keperluan penelitian serta mengumpulkan data dari literatur ataupun pustaka terkait penelitian. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis), yaitu untuk melihat jalur pengaruh yang terjadi antara variabel kepasan konsumen dan brand image terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen masing-masing sebesar 10,76% dan 14,75%. Pengaruh tersebut dikarenakan atribut kualitas produk seperti rasa, warna, aroma, tekstur, tampilan, dan porsi sebungkus brownies dinilai mampu membuat konsumen melakukan pembelian ulang produk. Selain itu, merek Amanda Brownies yang cukup populer menimbulkan kesan yang baik viii dimata konsumen sehingga terciptalah kepuasan konsumen. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9,12%. Pengaruh ini dikarenakan atribut seperti rasa, aroma, tekstur, tampilan, dan porsi pada sebungkus Brownies Amanda ini dinilai cukup baik bagi konsumen sehingga konsumen akan membeli ulang produk secara rutin dan merekomendasikannya ke orang lain yang akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 28,09%. Hal ini dikarenakan konsumen yang merasa puas dengan produk yang akan melakukan pembelian ulang terus-menerus sehingga tidak hanya akan membeli ulang, konsumen juga akan merekomendasikan produk kepada konsumen lain dan tidak akan terpengaruh oleh produk pesaing sehingga tercipta rasa loyalitas bagi pelanggan. Kualitas produk dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan masing masing sebesar 3,02% dan 4,16%. Kualitas produk dan brand image Amanda Brownies yang dinilai baik bagi konsumen menimbulkan perasaan puas bagi konsumen yang menggunakan produk sehingga dengan senang hati konsumen akan membeli secara teratur dan tidak menghiraukan merek pesaing serta akan menyarankan pada orang lain untuk menggunakan produk perusahaan sehingga akan berdampak pada loyalitas. Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut kemungkinan diakibatkan oleh banyaknya merek-merek pesaing di Kota Malang sehingga mengakibatkan konsumen tidak memiliki kesetiaan terhadap merek. Keinginan konsumen untuk mencoba produk-produk baru dari merek lain mengakibatkan konsumen tidak memiliki loyalitas terhadap produk ataupun merek dari Amanda Brownies. Saran dalam penelitian ini ialah perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas produk dan brand image untuk menciptakan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan dapat bertahan melawan kemunculan perusahaan-perusahaan sejenis serta membuat strategi lain seperti dengan membuat inovasi baru dan unik pada produk serta membuat promosi yang lebih gencar.
English Abstract
The increasing of processed food consumption has causes competition in business, therefore the processed food company must also make a strategy to strengthen the attributes that are attached to the product and create a good brand image in order to achieve cosumer satisfaction and customer loyalty. Amanda Brownies established since 2000 and survived against the increasing of new brands in Malang. This becomes the reason why the research was done in order to know how Amanda Brownies create attributes on the product so that the company can compete and survive until today. The purpose of this study is to analyze the effect of product quality and brand image on consumer satisfaction, analyze the effect of product quality and brand image on customer loyality, analyze the effect of consumer satisfaction on customer loyalty, and analyze the effect of product quality and brand image on customer loyalty through consumer satisfaction. This research was conducted in Amanda Brownies Malang from August to September 2016. The sampling method is a non-probability sampling method which is the sample is the consumers who made at least twice purchases. Moreover, to determine the number of respondents, the calculation from Wibisono (2003) was used. Ninety six respondents were obtain. The primary data collection was obtained through interviews using questionnaires and documentation. Secondary data collection was obtained through documentation by recorded documents which were obtained from relevant agencies and related to the research purpose. More over another data was collected from literature and research-related literature. The Method of data analysis in this study is path analysis, in order to see the path of influence that occurs between the variables of product quality and brand image towards consumer satisfaction and customer loyalty. The results showed that product quality and brand image have effects on consumer satisfaction respectively 10.76% and 14.75%. The effect is due to product quality attributes such as taste, color, aroma, texture, appearance and portion of a pack of brownies are considered as factors that could make consumers to re-purchase the product. The product quality has effect on customer loyalty. The effect of product quality on customer loyalty is 9,12%. This is due to attributes such as taste, aroma, texture, appearance and portion of Brownies Amanda that are considered good enough for consumers to buy products regularly and recommend it to others who will eventually create customer loyalty. Consumer satisfaction has effect on costumer loyalty. The effect of consumer satisfaction on customer loyalty is 28.09%. This is because consumers who are satisfied with a product will not only re-purchase, but also recommend products to other consumers and will not be affected by the product competitors, therefore costumer loyality is created. x Product quality and brand image have effects on customer loyalty through consumer satisfaction. The effect of product quality and brand image on customer loyality through consumer satisfaction respectively 17.4% and 20.4%. Product quality and brand image of Amanda Brownies are considered good for consumers causes satisfaction for consumers who use the product, and will buy regularly and ignore the brand competitors, it will affect on loyalty. Brand image has no effect on Amanda Brownies customer loyalty. This might be because of the number of competing brands in the city of Malang. Consumers desire to try new products from other brands beacause consumers does not have loyalty to the product or brand of Amanda Brownies. The researcher suggests that company should improve product quality and brand image to create consumer satisfaction and customer loyalty so that the company can survive against the occurance of other similar companies, for example creating a new and unique innovations on product and creating more vigorous promotions.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2017/1056/051803191 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.82 Sales promotion > 658.827 Use of brands and trademarks |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 08 Jun 2018 02:35 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 08:31 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/11531 |
Preview |
Text
1. BAGIAN DEPAN.pdf Download (695kB) | Preview |
Preview |
Text
3. BAB II.pdf Download (217kB) | Preview |
Preview |
Text
4. BAB III.pdf Download (128kB) | Preview |
Preview |
Text
6. BAB V.pdf Download (679kB) | Preview |
Preview |
Text
2. BAB I.pdf Download (164kB) | Preview |
Preview |
Text
5. BAB IV.pdf Download (200kB) | Preview |
Preview |
Text
8. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (94kB) | Preview |
Preview |
Text
7. BAB VI.pdf Download (153kB) | Preview |
Preview |
Text
9. LAMPIRAN.pdf Download (881kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |