-, Stephanie (2019) Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Lingkungan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di Kedai Kopi Pisan, Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Saat ini, terjadi perubahan pada sikap dan gaya hidup masyarakat yang lebih modern. Di samping itu, Kota Malang yang menjadi kota pendidikan juga terdapat banyak anak muda maupun orang dewasa yang senang berkumpul-kumpul dengan rekannya. Perubahan sikap dan gaya hidup masyarakat inilah yang memacu perkembangan pesat usaha kedai kopi. Salah satu usaha kedai kopi di Kota Malang adalah Kedai Kopi Pisan. Kedai Kopi Pisan ini mulai berdiri pada akhir tahun 2018. Kedai Kopi Pisan berkeinginan untuk dapat menambah jumlah pelanggan setia yang berkunjung ke tempat mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membantu menumbuhkan sikap puas dan loyal pada konsumen di Kedai Kopi Pisan. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Variabel bebas yang digunakan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas lingkungan. Variabel terikat yang digunakan, yaitu kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah sebanyak 110 sampel dengan kriteria konsumen yang pernah berkunjung dan mengkonsumsi produk minuman yang ada di Kedai Kopi Pisan, Malang minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas lingkungan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk dan kualitas lingkungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
English Abstract
Nowadays, there is a change in people's attitudes and lifestyles to the more modern reaction. In addition, Malang City is an education city which is also dominated by many young people and adults who like to gather with their friends. This attitudes and lifestyles triggered the rapid growth of the coffee shop. The one of coffee shop in Malang is Pisan Coffee Shop. Pisan Coffee Shop was established at the end of 2018. Pisan Coffee Shop wants to be able to add value of customer loyalty who visit their coffee shop. The purpose of this research was helping manager to grow and increase the customer satisfaction and customer loyalty in Pisan Coffee Shop. This research uses the Partial Least Square (PLS) method. The independent variable are product quality, service quality, and environmental quality. The dependent variable are customer satisfaction and customer loyalty. Respondents in this research were 110 samples with the criteria of consumers who have been already visited and consumed beverage products in Kedai Kopi Pisan, Malang at least twice in the last three months. Based on the results of this research, product quality and service quality have a significant effect on customer satisfaction. Environmental quality hasn’t got significantly effect on customer satisfaction. Product quality and environmental quality have a significant effect on customer loyalty. Service quality hasn’t got significantly effect on customer loyalty. Customer satisfaction hasn’t got significantly effect on customer loyalty
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2019/122/052002116 |
| Uncontrolled Keywords: | Kedai Kopi Pisan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen., Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Pisan Coffee Shop |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 10 Aug 2020 06:50 |
| Last Modified: | 10 Aug 2020 06:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/181025 |
Actions (login required)
 |
View Item |