Imtiyaz, Nadiyah (2018) Analisis Kepuasan Nasabah Mikro Pegadaian dengan Menggunakan Metode Top Two Box dan Mean Konversi. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Sektor UMKM sangat berpeluang besar untuk menciptakan lapangan pekerjaan dan tentu hal ini akan meningkatkan perekonomian negara. Upaya pemerintah terhadap pengembangan UMKM ditunjukkan melalui pemberikan bantuan permodalan untuk UMKM. PT. Pegadaian (Persero) turut mendukung kebijakan Pemerintah tersebut dengan terus berperan aktif dalam memberikan permodalan dengan sistem angsuran bulanan kepada pelaku usaha UMKM agar mampu mengembangkan usahanya melalui Produk Kreasi (Kredit Angsuran Fidusia) dan Arrum. Dengan kondisi persaingan saat ini, maka pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada profit telah beralih pada pelanggan. Terdapat permasalahan yang dihadapi oleh PT. Pegadaian dalam pencapaian kepuasan nasabah mikro. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin meningkatkan jumlah nasabah, nilai loyalitas pelanggan dan engagement index. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas, dan engagement index nasabah mikro, tingkat ketertarikan nasabah kompetitor, dan perbandingan dengan kompetitor. Permasalahan tersebut kemudian diselesaikan dengan melakukan analisis menggunakan metode top two box dan mean konversi. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini dilakukan wawancara intensif berdasarkan dimensi dan atribut yang telah ditentukan dan digunakan oleh pegadaian setiap tahunnya. Terdapat 6 dimensi dan pada setiap dimensi memiliki jumlah atribut yang berbeda-beda. Pada dimensi kantor/outlet terdapat 3 atribut, dimensi satpam 2 atribut, dimensi petugas frontliner 5 atribut, dimensi produk & persyaratan kedit mikro 6 atribut, dimensi petugas administrasi kredit mikro 5 atribut dan dimensi petugas analisis kredit (survei) 5 atribut. Tahapan yang dilakukan pada saat mengolah data adalah coding, uji validitas dan reliabilitas, menghitung persentase kepuasan, loyalitas dan engagement index nasabah menggunakan metode mean konversi, menghitung tingkat ketertarikan nasabah kompetitor dengan menggunakan metode top two box, menghitung net promotor score, menghitung improvement priority, melakukan market damage analysis, dan analisis brand image. Dari hasil penelitian diketahui bahwa PT. Pegadaian Malang memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebesar 78,33% dengan selisih 0,63% lebih besar dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Pegadaian telah meningkatkan kualitas produk mikro dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Nilai customer loyalty index (CLI) dan customer engagement index (CEI) Pegadaian masing-masing sebesar 77,5% dan 77,66%. Persentase tersebut termasuk kedalam kategori cukup tinggi dimana nasabah pegadaian tergolong kedalam loyal dan terikat. Nasabah kompetitor yang memiliki keinginan untuk mencoba produk kredit mikro dari Pegadaian adalah sama rata sebesar 40% dari setiap kompetitor. Alasan utama nasabah kompetitor ingin mencoba adalah bunga yang diberikan oleh Pegadaian lebih rendah dibandingkan dengan perusahaan nasabah tersebut. Perbandingan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah antara Pegadaian dengan kompetitor dengan selisih sebesar 5,41% dan 5,11% lebih unggul Pegadaian. Hal ini menunjukkan bahwa di wilayah Malang, Pegadaian lebih unggul dibandingkan dengan kompetitor. Walaupun jumlah nasabahnya lebih sedikit dibandingkan dengan kompetitor, nasabah pegadaian lebih puas dan loyal terhadap produk mikro dari Pegadaian.
English Abstract
Small Medium Enterprises (SME) sector has a very big opportunity for creating jobs and this will improve the economy status of the country. The efforts of the Government towards the development of SME demonstrated through providing capital to help SME with intent so that businessmen can obtain a loan/credit. PT. Pegadaian (Persero) contributing to the Government's policy by continuing to play an active role in providing the capital with a system of monthly installments to the SME businessmen to increasingly develop its business through Product Kreasi (credit fiduciary) and Arrum. With the conditions of the competition with the current competitors then shifting marketing strategies profit oriented have switched on to the customer. There is problem faced by PT. Pegadaian in achieving customer satisfaction. The level of customer satisfaction PT. Pegadaian will greatly affect the prospects of micro products pegadaian in the future. The higher the level of customer satisfaction thus increasing the number of customer value, customer loyalty and engagement index. Therefore, this research have purpose to know the value of customer satisfaction, loyalty, and engagement index, interest rates of client’s competitors, and comparison with competitors. Subsequently the problem resolved by performing the analysis method using the top two box and mean conversion. Customer satisfaction measurement is carried out using a questionnaire. In the research conducted intensive interviews. There are 6 the dimension and on each dimension has a number of different attributes. On the dimension of the office/outlet there are 3 attributes, dimension of security officers 2 attributes, dimension of frontliner officers 5 attributes, dimension of product & requirements of micro credit 6 attributes, dimensions of micro credit administration officer 5 attributes and dimension of credit analysis officers (survey) 5 attributes. The stages are done at the time of process data is coding, validity and reliability test, calculate the percentage of customer satisfaction, loyalty and engagement index using mean conversion, calculate the rate of interest the client's competitor using top two box, count the net promoter score, calculate the improvement priority, conduct market damage analysis, and analysis of brand image. From the results of the research PT. Pegadaian has the customer satisfaction level of 78.33% by 0.63% larger compared to the previous year. This shows that Pegadaian has increased product quality as compared to the previous year. The value of customer loyalty index (CLI), and customer engagement index (CEI) each of 77.5% and 77.66%. The category contains the percentage is high enough where the customer belongs to Pegadaian into loyal and bound. Client's competitors who have the desire to try the products of micro loans from Pegadaian was equally amounting to 40% of each competitor. The main reasons client’s competitors want to try is given interest rates by Pegadaian are lower compared to the client's company. Comparison of customer satisfaction and customer loyalty among Pegadaian with competitors with the difference amounting to 5.41% and 5.11% superior pegadaian. This shows that in the region of Malang, Pegadaian are superior compared to competitors. Although the number of its customers less compared with competitors, customers of Pegadaian are more satisfied and loyal with product micro credit of Pegadaian.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/80/051800804 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Kredit Mikro, Mean Konversi, Top Two Box |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.7 Credit > 332.74 Other froms of credit |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 04 Apr 2018 04:33 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 03:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/9162 |
Preview |
Text
NADIYAH.pdf - Published Version Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |